Servicio al cliente en la fidelización de una empresa de comercio electrónico

Resumen

Este estudio tiene como objetivo determinar la relación que existe entre la gestión del servicio al cliente (GSC) y la fidelización en una empresa de comercio electrónico en Lima, basándose en el marco teórico de la calidad total y el marketing relacional. La investigación es de tipo aplicada y enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, transversal y descriptivo correlacional. La población está conformada por 200 clientes, de la cual se seleccionó una muestra de 132 consumidores mediante muestreo probabilístico. La recolección de datos se realizó a través de un cuestionario tipo Likert validado por juicio de expertos y cuya fiabilidad fue aceptable (Alfa de Cronbach: GSC 0.790 y Fidelización 0.810). Los datos fueron analizados mediante el software SPSS versión 25, utilizando el coeficiente de correlación de Pearson, justificado por la distribución normal de los datos. Los resultados revelan una correlación positiva y significativa de magnitud muy alta entre la GSC y la fidelización, con un coeficiente de r=0.850 (p<0.05), validando la hipótesis central. Al analizar las dimensiones, la personalización del servicio muestra el mayor peso predictivo (r=0.760), confirmando su rol esencial en la lealtad de este nicho. En contraste, el seguimiento post-servicio presenta la correlación más baja (r=0.668) y la percepción de calidad más deficiente. Se concluye que la GSC es un motor directo y significativo de la fidelización. Como principal implicación práctica, se recomienda la adopción de una herramienta CRM para automatizar y optimizar el seguimiento y la personalización.