Satisfacción ciudadana en la calidad de servicio de gobiernos locales: revisión sistemática 2020 – 2025
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.17450518Palabras clave:
satisfacción ciudadana, calidad de servicio, gobiernos localesResumen
La satisfacción ciudadana representa un aspecto primordial en los servicios de calidad que brindan las autoridades locales, ya que muestra a la población cómo decae la confianza y las expectativas hacia una gestión que ofrezca servicios oportunos y de calidad por parte de los gobiernos locales. Este artículo de revisión sistemática analiza la producción científica reciente acerca de la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción ciudadana, teniendo en cuenta los puntos de vista y los retos que afrontan los gobiernos locales en situaciones de modernización estatal, participación ciudadana y transparencia institucional. Se identifican, a partir de la revisión de literatura académica indexada entre 2020 y 2025, tendencias empíricas, metodológicas y conceptuales que resaltan el valor de la innovación en la administración pública, así como la digitalización de servicios y la aplicación de políticas que beneficien a la ciudadanía, las cuales contribuyen a construir legitimidad y satisfacción al evaluar la calidad de los servicios públicos ofrecidos por los gobiernos locales, dado que reflejan la percepción, expectativas y confianza de la población frente a la gestión gubernamental.
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