Análisis de la calidad del servicio postventa y satisfacción del cliente en maquinaria agrícola mediante modelos estructurales
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.16429786Palabras clave:
servicios, consumidor, maquinaria agrícolaResumen
Este estudio analiza el impacto de la calidad del servicio postventa en la satisfacción del consumidor dentro del sector de maquinaria agrícola en Lima, Perú. La investigación empleó un enfoque cuantitativo, de tipo explicativo, utilizando un diseño no experimental y transversal. Se recopilaron datos a través de encuestas aplicadas a una muestra probabilística de 602 clientes del sector de maquinaria agrícola. El análisis se realizó mediante ecuaciones estructurales PLS-SEM. El modelo propuesto incluyó constructos como tangibilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y confianza, los cuales mostraron efectos significativos sobre la satisfacción del cliente. Los resultados evidencian que la confianza, la seguridad y la capacidad de respuesta en el servicio postventa son determinantes clave en la satisfacción del cliente. Estos hallazgos reafirman que, en contextos agrícolas donde la continuidad operativa depende del soporte técnico, un servicio postventa eficiente se convierte en una herramienta estratégica para fortalecer la satisfacción. La investigación aporta evidencia relevante a la literatura sobre calidad de servicio, especialmente en sectores productivos con alta exigencia tecnológica, y plantea recomendaciones prácticas para la gestión organizacional orientada al cliente.
Descargas
Referencias
Amro, A., Rehman, A. U., & Ali, A. (2025). Service quality and price perception as catalysts for customer interaction and experience in the automotive aftermarket. Cogent Business & Management, 12(1), 2514939. https://doi.org/10.1080/23311975.2025.2514939
Asha, A. A., Dulal, M., & Habib, A. (2023). The influence of sustainable supply chain management, technology orientation, and organizational culture on the delivery product quality-customer satisfaction nexus. Cleaner Logistics and Supply Chain, 7, 100107. https://doi.org/10.1016/j.clscn.2023.100107
Badajoz, R. J. A., Jaime, F. M. J., Martínez, Q. D. B., & Conde, V. R. (2023). Calidad de servicio en la decisión de compra en centros comerciales de Perú. Quipukamayoc, 31(65), 61–71. https://doi.org/10.15381/quipu.v31i65.24665
Cayo-Velásquez, N. E., Apaza-Tarqui, A., Auquitias-Condori, G. M., & Suaquita, J. R. H. (2025). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Revista de Ecohumanismo, 4(2), 116–124. https://doi.org/10.62754/joe.v4i2.5817
Dabic-Miletic, S., & Knezevic, N. (2024). Selecting optimal alternatives for sustainable intralogistics in automotive industry warehouse supply chains. Journal of Green Economics and Low-Carbon Development, 3(4), 223–234. https://doi.org/10.56578/jgelcd030402
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43, 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
Hui, Z., Khan, A. N., Chenglong, Z., & Khan, N. A. (2023). When service quality is enhanced by human–artificial intelligence interaction: An examination of anthropomorphism, responsiveness from the perspectives of employees and customers. International Journal of Human-Computer Interaction, 40(22), 7546–7561. https://doi.org/10.1080/10447318.2023.2266254
Illa-Sihuincha, G., Cardich Pulgar, J., Vidalón, J. J., & Ramos Serrano, S. (2025). Downsizing estratégico basado en el análisis de performance en empresas pequeñas. Revista de Ciencias Sociales, 31(1), 409–422. https://doi.org/10.31876/rcs.v31i1.43519
Le, D. N., Nguyen, H. T., & Hoang Truong, P. (2020). Port logistics service quality and customer satisfaction: Empirical evidence from Vietnam. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 36(2), 89–103. https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2019.10.003
Liu, Y., Shang, M., Jia, C., Lim, X.-J., & Ye, Y. (2024). Understanding consumers’ continuous-use intention of crowdsourcing logistics services: Empirical evidence from China. Heliyon, 10(8), e29819. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e29819
Montes de Oca, R. Y., & Castañon, R. J. C. (2025). Soberanía alimentaria desde el emprendimiento social para la producción agropecuaria en Venezuela. Ciencias Administrativas. Teoría y Praxis, 21(2), 128–140. https://doi.org/10.46443/catyp.v21i2.481
Omar, S., Mohsen, K., Tsimonis, G., Oozeerally, A., & Hsu, J.-H. (2021). M-commerce: The nexus between mobile shopping service quality and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 60, 102468. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102468
Parast, M. M. (2019). A learning perspective of supply chain quality management: Empirical evidence from US supply chains. Supply Chain Management: An International Journal, 25(1), 17–34. https://doi.org/10.1108/SCM-01-2019-0028
Qing, W., Amin, M. B., Gazi, M. A. I., Khan, W., Al Masud, A., & Alam, M. N. (2023). Mediation effect of technology adaptation capabilities between the relationship of service quality attributes and customer satisfaction: An investigation on young customers’ perceptions toward e-commerce in China. IEEE Access, 11, 123904–123923. https://doi.org/10.1109/ACCESS.2023.3328775
Quesada, J. (2021). Calidad del servicio administrativo: impacto sobre el compromiso, la satisfacción y el rendimiento de estudiantes universitarios. Revista Universidad y Empresa, 23(41), 29–70. https://doi.org/10.12804/revistas.urosario.edu.co/empresa/a.10352
Ramírez-Asís, E. H., Maguiña-Palma, M. E., & Huerta-Soto, R. M. (2020). Actitud, satisfacción y lealtad de los clientes en las cajas municipales del Perú. Retos: Revista de Ciencias de la Administración y Economía, 10(20), 329–343. https://doi.org/10.17163/ret.n20.2020.08
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: The modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal, 32(6), 1443–1466. https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019
Restuputri, D. P., Indriani, T. R., & Masudin, I. (2021). The effect of logistic service quality on customer satisfaction and loyalty using Kansei engineering during the COVID-19 pandemic. Cogent Business & Management, 8(1), 1906492. https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1906492
Setiono, B. A., & Hidayat, S. (2022). Influence of service quality with the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles on customer satisfaction. International Journal of Economics, Business and Management Research, 6(9), 330–341. https://doi.org/10.51505/ijebmr.2022.6924
Silva-Treviño, J. G., Macías-Hernández, B. A., Tello-Leal, E., & Delgado-Rivas, J. G. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: Un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 16(2), 85–101. https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369
Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business & Management, 8(1), 1937847. https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847
Treviño, R., & Treviño, E. (2021). Análisis entre imagen de la tienda y satisfacción del cliente en tiendas minoristas transnacionales en el sector autoservicio. Estudios Gerenciales, 37(161), 556–565. https://doi.org/10.18046/j.estger.2021.161.4293
Triana, G. J. C., & Gómez, Y. A. C. (2023). La motivación, la lealtad y compromiso como precursores de las comunidades de marca. Revista de Comunicación, 22(2), 59–77. https://doi.org/10.26441/rc22.2-2023-3185
Uvet, H. (2020). Importance of logistics service quality in customer satisfaction: An empirical study. Operations and Supply Chain Management: An International Journal, 13(1), 1–10. https://doi.org/10.31387/oscm0400248
Uzir, M. U. H., Jerin, I., Halbusi, H. A., Hamid, A. B. A., & Latiff, A. S. A. (2020). Does quality stimulate customer satisfaction where perceived value mediates and the usage of social media moderates? Heliyon, 6(12), e05710. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e05710
Uzir, M. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Thiam Hock, R. L., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102721. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102721
Vasić, N., Kilibarda, M., Andrejić, M., & Jović, S. (2021). Satisfaction is a function of users of logistics services in e-commerce. Technology Analysis & Strategic Management, 33(7), 813–828. https://doi.org/10.1080/09537325.2020.1849610
Yang, Q., Wang, Z. S., Feng, K., & Tang, Q. Y. (2024). Investigating the crucial role of logistics service quality in customer satisfaction for fresh e-commerce: A mutually validating method based on SERVQUAL and service encounter theory. Journal of Retailing and Consumer Services, 81, 103940. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2024.103940
Yaranga, Y. G., Estrada, M. C., Sihuincha, G. P. I., & Serrano, S. R. (2025). Rol de la digitalización en la internacionalización empresarial: Estudio con ecuaciones estructurales. Telos: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales, 27(2), 508–525. https://doi.org/10.36390/telos272.07
Zambrano Zevallos, L. E. (2023). Evaluación de la calidad del servicio al cliente: Caso de la empresa Ferreleczam. Revista San Gregorio, 1(55), 1–15. https://doi.org/10.36097/rsan.v1i55.2220
Zhang, R., Jun, M., & Palacios, S. (2021). M-shopping service quality dimensions and their effects on customer trust and loyalty: An empirical study. International Journal of Quality & Reliability Management, 40(1), 169–191. https://doi.org/10.1108/IJQRM-11-2020-0374
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
La revista se acoge a la licencia Licencia Atribución (CC BY), permitiendo la posibilidad de copiar, distribuir, exhibir, y producir obras derivadas, siempre y cuando se reconozca y cite al autor.
