Influencia de las políticas públicas educativas y la
gestión administrativa en la calidad del servicio de
una institución pública peruana
Influence of public educational policies and administrative
management on the quality of service of a Peruvian public institution
Recibido: 28/05/2025 - Aceptado: 12/10/2025
Napoleón Fernando Canchanya Cardenas
https://orcid.org/0000-0002-7636-5183
NCANCHANYA@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo. Ayacucho, Perú
Juan Luis Licas Garibay
https://orcid.org/0000-0002-0560-3519
juanlicas@esfapa.edu.pe
Escuela Superior de Formación Artística Pública “Felipe Guamán Poma de Ayala”. Ayacucho, Perú
Alfonso Atoccsa Aparicio
https://orcid.org/0009-0003-5761-7773
aatoccsa@iespppuquio.edu.pe
Instituto de Educación Superior Pedagógico Público. Puquio, Perú
Julio Javier Aronés Alvaro
https://orcid.org/0000-0001-9971-5951
julioarones@esfapa.edu.pe
Escuela Superior de Formación Artística Pública “Felipe Guamán Poma de Ayala”. Ayacucho, Perú
Rudy Canales Galindo
https://orcid.org/0009-0008-9272-1978
canalesgalindorudy@gmail.com
I.E. Nº 38983 Braulio Zaga Pariona. Ayacucho, Perú
Resumen
El presente artículo tiene como objetivo determinar la influencia de las políticas públicas educativas y la gestión
administrativa en la calidad del servicio de una institución pública en Ayacucho durante 2023. Se realizó una
investigación aplicada, de tipo no experimental y diseño correlacional-causal, con una muestra aleatoria de 80
servidores públicos. Para la recolección de datos se utilizaron tres cuestionarios estructurados. Los resultados
descriptivos indican que el 53,8% de los participantes evalúa las políticas públicas en un nivel medio; el 52,5%
considera que la gestión administrativa se encuentra en un nivel medio; y el 48,8% percibe la calidad del servicio
también en un nivel medio. Por otro lado, el análisis inferencial reveló que las políticas públicas educativas se
sitúan en un nivel bajo, con significancia estadística (p = 0,000 < 0,05). La gestión administrativa mostró niveles
bajo (p = 0,002 < 0,05) y medio (p = 0,000 < 0,05), mientras que la calidad del servicio se ubicó en niveles bajo y
medio (p = 0,000 < 0,05). En conclusión, se confirma que tanto las políticas públicas educativas como la gestión
administrativa tienen una influencia significativa en la calidad del servicio ofrecido por la institución pública
analizada. Estos hallazgos aportan información relevante para la mejora de la gestión y la aplicación de políticas
educativas en contextos similares.
Palabras clave: políticas públicas educativas, gestión administrativa, calidad de servicio.
2
Abstract
This article aims to determine the influence of public education policies and administrative management on the
quality of service at a public institution in Ayacucho during 2023. A non-experimental, correlational-causal applied
research design was conducted with a random sample of 80 public servants. Three structured questionnaires were
used for data collection. The descriptive results indicate that 53.8% of participants rate public education policies
at a medium level; 52.5% consider administrative management to be at a medium level; and 48.8% also perceive
service quality at a medium level. Furthermore, the inferential analysis revealed that public education policies are
at a low level, with statistical significance (p = 0.000 < 0.05). Administrative management showed low (p = 0.002
< 0.05) and medium (p = 0.000 < 0.05) levels, while service quality was low and medium (p = 0.000 < 0.05). In
conclusion, it is confirmed that both public education policies and administrative management have a significant
influence on the quality of service offered by the public institution analyzed. These findings provide relevant
information for improving management and implementing educational policies in similar contexts.
Keywords: public education policies, administrative management, service quality.
Introducción
En la cultura actual, las decisiones que asume el personal jerárquico para llevar a cabo una gestión
eficiente o estimulante suelen responder a la estricta obediencia de cánones rígidos, sin adaptarse a la coyuntura
ni a las demandas y necesidades del entorno sociocultural. Cuando una gestión pública no alcanza los objetivos
propuestos, esto se debe frecuentemente a que surgen de decisiones unilaterales e improvisadas, carentes de
una orientación proyectiva que responda a las expectativas y a la planificación esperada (Flórez, 2016). Esto
implica que la gestión sigue un modelo lineal y disciplinar, limitado a una sola respuesta unilateral. Actualmente,
cualquier fenómeno de estudio debe abordarse desde perspectivas interdisciplinarias y multidisciplinarias, lo que
permite una mejor interpretación y respuestas más efectivas, tanto en la gestión estatal como pública.
En el contexto latinoamericano, las problemáticas persistentes han generado un escenario común en
todas las repúblicas: un burocratismo excesivo, ineficiencia generalizada en los servicios y la incapacidad para
tomar decisiones acertadas, características que definen a las entidades públicas (Pulido, 2017). Los Estados
parecen atrapados en patrones anacrónicos y repetitivos, sin que los servidores públicos logren liberarse de estas
prácticas (Moctezuma, 2008). Como consecuencia, se desperdician cuantiosos recursos económicos debido a la
brecha entre la productividad real y las horas hombre trabajadas, pues las instituciones gubernamentales siguen
modelos rígidos y prescritos (Herrera, 2017).
Asimismo, es evidente que un número importante de funcionarios públicos incumple con principios éticos,
deontológicos y legales, normalizándose la corrupción. Esto afecta tanto la asignación de cargos como la
ejecución de procesos y planes enfocados en servir a los usuarios, lo que conduce a resultados deficientes que
impiden alcanzar la misión y visión institucionales.
En el caso peruano, la gestión pública se caracteriza por la implementación de modelos administrativos
verticales y rígidos (CEPLAN, 2018). Además, la ausencia de políticas de estímulo y el desaprovechamiento de
competencias y capacidades de los trabajadores limita la consecución de los objetivos institucionales (Cuenca &
Vargas, 2018). Entre los principales problemas destaca la insuficiencia de capital humano adecuado. Cuando los
procedimientos administrativos carecen de dinamismo y transformación, y no permiten alcanzar las metas
planteadas, suele deberse a la falta de capacidades decisorias puntuales; por ello, resulta fundamental la
incorporación de modelos gerenciales modernos y adaptados a la realidad actual (Del Mastro, 2020).
El deterioro educativo en zonas rurales se vincula claramente con una gestión administrativa improvisada
e inadecuada, tanto a nivel macro como regional y nacional, que persiste en las mismas líneas discursivas (Ruiz
et al., 2022). Según un estudio en una institución educativa rural, el rendimiento en Comunicación fue satisfactorio
apenas en un 11.9% y en Matemáticas en un 16.3%, atribuyéndose esta situación a factores internos y externos
(Del Pino, 2021).
Si bien Perú es un país pluricultural, esta diversidad no debe considerarse un obstáculo para el desarrollo;
por el contrario, representa una riqueza cultural única, con un legado histórico valioso para el mundo. No obstante,
la falta de cohesión social y un ideal común demuestran que aún hay mucho por aprender para mejorar la toma
de decisiones.
A nivel local, en la institución educativa objeto de estudio, se realizaron entrevistas informales a padres
de familia y profesionales de la educación que evidenciaron falta de confianza en el servicio. Se manifestaron
quejas sobre la gestión del tiempo, el incumplimiento de actividades programadas, la ineficiencia para resolver
problemas, la inaccesibilidad para agendar sesiones y la falta de cooperación entre el personal. Asimismo, no se
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percibe empatía ni atención individualizada hacia los usuarios, ni respuestas claras y oportunas. Las condiciones
físicas de la infraestructura son poco motivantes y la limpieza insuficiente, factores que afectan el ambiente
propicio para iniciativas constructivas. La presentación del personal y la comunicación con los clientes también
requieren mejoras.
Partiendo de esta situación, se estructuró el problema general de investigación: ¿En qué medida influyen
las políticas públicas educativas y la gestión administrativa en la calidad del servicio en una institución pública de
Ayacucho durante 2023? De igual manera, se definieron problemas específicos relacionados con la influencia de
estas variables en la confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles en dicha
institución.
En consecuencia, el objetivo general planteado es determinar cómo influyen las políticas públicas
educativas y la gestión administrativa en la calidad del servicio de una institución pública en Ayacucho en 2023.
Metodología
La presente investigación es de tipo aplicada, ya que se basa en un marco teórico para abordar problemas
prácticos y busca aportar soluciones concretas. El enfoque empleado es cuantitativo, ya que se relaciona
directamente con la cantidad y permite medir variables específicas. Para cumplir con los objetivos planteados, se
aplicó un diseño no experimental de tipo correlacional-causal. Este diseño se considera no experimental porque
no implica la manipulación intencionada de las variables, sino que observa el fenómeno en su entorno natural
para su análisis. Además, es correlacional-causal porque se busca investigar la relación en la cual una variable
puede influir o causar cambios en otra.
Resultados
Descripción de las variables
Tabla 1
Niveles de la variable políticas públicas educativas y sus dimensione
Rangos / niveles
Bajo
Medio
Alto
Total
Variable y dimensiones
f
%
f
%
f
%
f
%
Políticas públicas
educativas
13
16,3
43
53.8
24
30.0
80
100.0
D1: Social
10
12,5
47
58,8
23
28,8
80
100.0
D2: Política
9
11,3
49
61,3
22
27,5
80
100.0
D3: Económica
11
13,8
41
51,3
28
35,0
80
100.0
D4: Proyectos educativos
8
10,0
46
57,5
26
32,5
80
100.0
D5: Planes
9
11,3
49
61,3
22
27,5
80
100.0
D6: Programas
11
13,8
41
51,3
28
35,0
80
100.0
La tabla 1 presenta las frecuencias y porcentajes de los niveles de la variable políticas públicas educativas
y sus dimensiones. En general, el 53,8% de los servidores percibe un nivel medio en las políticas públicas
educativas, el 30% las evalúa en un nivel alto y el 16,3% opina que son bajas. Detallando cada dimensión, en la
social (D1) el 12,5% reporta nivel bajo, el 58,8% nivel medio y el 28,8% alto. En la dimensión política (D2), el
11,3% indica nivel bajo, el 61,3% medio y el 27,5% alto. Para la dimensión económica (D3), los servidores reportan
un 13,8% bajo, 51,3% medio y 35% alto. Respecto a proyectos educativos (D4), un 10% percibe nivel bajo, 57,5%
medio y 32,5% alto. En planes (D5), el 11,3% señala nivel bajo, 61,3% medio y 27,5% alto. Finalmente, en
programas (D6), el 13,8% reporta nivel bajo, el 51,3% medio y el 35% alto.
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Tabla 2
Niveles de la variable gestión administrativa y sus dimensiones
Rangos / niveles
Bajo
Medio
Alto
Total
Variable y dimensiones
f
%
f
%
f
%
f
%
Gestión administrativa
17
21,3
42
52.5
21
26.3
80
100.0
D1: Planeación
16
20,0
40
50,0
24
30,0
80
100.0
D2: Organización
14
17,5
43
53,8
23
28,8
80
100.0
D3: Dirección
15
13,8
40
50,0
25
31,3
80
100.0
D4: Control
16
20,0
43
53,8
21
26,3
80
100.0
Como se aprecia en la tabla 2, el 52,5% de los servidores evalúa la gestión administrativa en un nivel
medio, mientras que el 26,3% la considera alta y el 21,3% baja. En cuanto a las dimensiones, para la planeación
(D1), el 20% reporta bajo, el 50% medio y el 30% alto. En organización (D2), se observa un 17,5% bajo, 53,8%
medio y 28,8% alto. En dirección (D3), el 18,8% indica bajo nivel, 50% medio y 31,3% alto. Finalmente, en control
(D4), el 20% señala nivel bajo, el 53,8% medio y el 26,3% alto.
Tabla 3
Niveles de la variable calidad de servicio y sus dimensiones
Rangos / niveles
Bajo
Medio
Alto
Total
Variable y dimensiones
f
%
f
%
f
%
f
%
Calidad de servicio
15
18,8
39
48.8
26
32.5
80
100.0
D1: Confiabilidad
14
17,5
44
55,0
22
27,5
80
100.0
D2: Capacidad de respuesta
11
13,8
47
58,8
22
27,5
80
100.0
D3: Seguridad
15
18,8
41
51,3
24
30,0
80
100.0
D4: Empatía
14
17,5
39
48,8
27
33,8
80
100.0
D5: Aspectos tangibles
12
15,0
45
56,3
23
28,8
80
100.0
Por último, la tabla 3 refleja que el 48,8% de los servidores percibe un nivel medio en la calidad del
servicio, un 32,5% considera que es alto y un 18,8% opina que es bajo. En relación con las dimensiones, en
confiabilidad (D1), el 17,5% señala nivel bajo, el 55% medio y el 27,5% alto. Respecto a la capacidad de respuesta
(D2), el 13,8% reporta nivel bajo, el 58,8% medio y el 27,5% alto. En seguridad (D3), el 18,8% considera nivel
bajo, el 51,3% medio y el 30% alto. En empatía (D4), el 17,5% indica nivel bajo, el 48,8% medio y el 33,8% alto.
Finalmente, en aspectos tangibles (D5), el 15% reporta nivel bajo, el 56,3% medio y el 28,8% alto.
Discusión
En relación con el objetivo general, se confirma que las políticas públicas educativas y la gestión
administrativa influyen significativamente en la calidad del servicio de una institución pública en Ayacucho en
2023. El análisis descriptivo revela que el 53,8% de los colaboradores evalúa las políticas públicas educativas en
un nivel medio; de forma similar, el 52,5% percibe la gestión administrativa también en un nivel medio, y el 48,8%
considera que la calidad del servicio se encuentra en dicho nivel. Asimismo, el análisis inferencial mostró una
significancia de 0,000, inferior al umbral de 0,05, lo que indica dependencia entre las variables. Según el
coeficiente de Nagelkerke, la calidad del servicio depende en un 72,7% de la combinación entre políticas públicas
educativas y gestión administrativa. En cuanto a los niveles específicos, se encontró que las políticas públicas
educativas afectan el nivel bajo (p = 0,000 < 0,05), mientras que la gestión administrativa influye en niveles bajo
(p = 0,002 < 0,05) y medio (p = 0,000 < 0,05). La calidad del servicio se afecta en niveles bajo y medio (p = 0,000
< 0,05). Esto implica que cuando las políticas públicas educativas presentan un nivel bajo, la calidad del servicio
también se manifiesta baja. Del mismo modo, cuando la gestión administrativa presenta un nivel bajo o medio, la
calidad del servicio será baja o regular.
5
Respecto al primer objetivo específico, se determina que ambas variables influyen en la confiabilidad de
la institución. La mayoría de los colaboradores (55%) percibe esta dimensión en un nivel medio. La variabilidad
de la confiabilidad depende en un 33,7% de las políticas públicas educativas y la gestión administrativa. Los
valores de significancia revelan influencia en niveles bajo y medio para ambas variables (p < 0,05), lo que sugiere
que niveles bajos o medios en estas variables afectan negativamente la confiabilidad.
En relación con la capacidad de respuesta, el 58,8% de los colaboradores la califica en nivel medio. Esta
dimensión depende en un 34,4% de las variables estudiadas. Las políticas públicas educativas y la gestión
administrativa influyen de manera significativa en niveles bajo y medio, indicando que una menor gestión afecta
la capacidad de respuesta.
Para la seguridad, el 51,3% de los colaboradores indicó un nivel medio. Se observó que esta dimensión
depende en un 28,4% de las variables. Los análisis mostraron influencia significativa en niveles bajo y medio para
ambas variables, implicando que una gestión limitada disminuye la seguridad del servicio.
En cuanto a la empatía, el 48,8% la percibe en nivel medio. La dependencia se establece en un 33,7% y
se confirma la influencia significativa en niveles bajo y medio, evidenciando que la falta de fortalecimiento en las
políticas y la gestión afecta la empatía.
Finalmente, para los aspectos tangibles, el 56,3% de los colaboradores indicó nivel medio. Esta dimensión
depende en un 34,4% de las variables y ambas influyen significativamente en niveles bajo y medio. Por tanto,
una gestión deficiente conlleva a aspectos tangibles insatisfactorios.
En conclusión, los resultados evidencian que cuando las políticas públicas educativas presentan un nivel
bajo, la calidad del servicio también disminuye; de igual manera, una gestión administrativa baja o media conlleva
a una calidad del servicio baja o regular. Esto resalta la importancia de una toma de decisiones oportuna y efectiva
por parte de las unidades administrativas responsables de salvaguardar la educación para lograr cambios
significativos. Así, esta investigación aporta valiosos antecedentes al conocimiento científico, sirviendo como base
para futuros estudios que atiendan problemáticas relacionadas con esta disciplina social.
Conclusiones
De acuerdo con el objetivo general, se concluye que las políticas públicas educativas y la gestión
administrativa inciden directamente en la calidad del servicio. Cuando las políticas públicas en educación se
encuentran en un nivel bajo, la calidad del servicio también tiende a ser baja. De forma similar, una gestión
administrativa en niveles bajos o medios se asocia con una calidad de servicio baja o regular. Estos hallazgos
subrayan la importancia de que las normativas y la administración mantengan un enfoque bilateral y humano,
para que la gestión sea coherente, motivadora y favorezca a quienes forman parte de las instituciones; de lo
contrario, se genera desequilibrio y respuestas negativas para los usuarios.
Con respecto al primer objetivo específico, se confirma que las políticas públicas educativas y la gestión
administrativa afectan la confiabilidad. Cuando estas políticas y la gestión se sitúan en niveles bajos o medios, la
confiabilidad también disminuye. Esto indica que para fortalecer la confianza de los usuarios es necesario que las
normativas tengan un fundamento humanista que genere una relación legítima y accesible.
En relación con el segundo objetivo, se establece que ambas variables influyen en la capacidad de
respuesta. Niveles bajos o medios en políticas públicas y gestión administrativa condicionan un desempeño
reducido en esta dimensión. Por ello, la coherencia entre el espíritu humanista de las leyes y su aplicación práctica
es fundamental para que los usuarios perciban respuestas oportunas y efectivas.
El tercer objetivo señala que las políticas públicas educativas y la gestión administrativa impactan
significativamente en la seguridad percibida. Cuando estas variables están en niveles bajos o medios, la
seguridad también se ve afectada, lo que evidencia la necesidad de una gestión inclusiva y centrada en las
personas para generar confianza y empatía.
En cuanto al cuarto objetivo, se concluye que ambas variables son determinantes para la empatía
institucional. Un nivel bajo o medio en políticas y gestión se refleja en una menor empatía hacia los usuarios, lo
que resalta el papel de normativas que promuevan valores humanos como base para una sociedad más justa y
democrática.
Finalmente, respecto al quinto objetivo, se confirma que las políticas públicas educativas y la gestión
administrativa influyen en los aspectos tangibles, tales como infraestructura y recursos. Cuando estos factores
están en niveles bajos o medios, los aspectos tangibles también resultan deficientes. Sin embargo, si las teorías
que sustentan estas variables se aplican coherentemente, los efectos serán positivos y visibles, mejorando
directamente la experiencia y satisfacción de los usuarios con la institución.
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