REVISTA INVECOM “Estudios transdisciplinarios en comunicación y sociedad” / ISSN 2739-0063 /
www.revistainvecom.org. Vol. 5, # 1, 2025. Licencia CC BY. Calidad de servicio en una universidad pública de
Perú. Max Henry Escobedo Enríquez.
Calidad de servicio en una universidad pública de Perú
Quality of Service in a Public University in Peru
Max Henry Escobedo Enriquez
https://orcid.org/ 0000-0002-1082-4017
mescobedoe@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo
Lima, Perú
RESUMEN
Este artículo analiza la calidad de servicio al estudiante en universidades públicas, abordando dimensiones como
instalaciones, malla curricular, actitudes del docente, procesos administrativos y desempeño laboral del docente.
Este estudio con 340 alumnos muestra que la mayoría percibe la calidad del servicio y las instalaciones en un punto
intermedio. Las actitudes frente al proceso académico y aspectos del programa académico también son
mayoritariamente valoradas. Sin embargo, el desempeño laboral de los docentes es predominantemente calificado
como bajo. Los resultados sugieren que, aunque algunos aspectos son adecuados, hay áreas críticas, especialmente
en el desempeño docente, que requieren mejoras significativas.
Palabras clave: calidad de servicio, desempeño laboral, universidades públicas.
Recibido: 27-04-24 - Aceptado: 01-07-24
ABSTRACT
This article analyzes the quality of student service in public universities, addressing dimensions such as facilities,
curricular mesh, teacher attitudes, administrative processes, and teacher work performance. This study with 340
students shows that most perceive the quality of service and facilities in between. Attitudes towards the academic
process and aspects of the academic programme are also highly valued. However, teachers' job performance is
predominantly rated as low. The results suggest that, although some aspects are adequate, there are critical areas,
especially in teacher performance, that require significant improvements.
Keywords: quality of service, work performance, public universities.
INTRODUCCIÓN
La calidad de servicio al estudiante en las universidades públicas es un tema de gran importancia, ya que estas
instituciones tienen la responsabilidad de brindar una educación de alta calidad y un entorno académico que apoye
el crecimiento y el desarrollo de los estudiantes. En este ensayo, se analizarán las diferentes dimensiones que
influyen en la calidad de servicio al estudiante en una universidad pública, incluyendo instalaciones físicas, malla
curricular, aspectos del programa académico, actitudes del docente, procesos administrativos y desempeño laboral
del docente.
Las instalaciones físicas son un aspecto fundamental en la calidad de servicio al estudiante. Según Ceballos et al.
(2021), las instalaciones y recursos adecuados, como laboratorios bien equipados, bibliotecas con acceso a
materiales y recursos electrónicos, y espacios de estudio y recreación, pueden mejorar significativamente la
satisfacción de los estudiantes y su percepción de la calidad de la educación. Asimismo, Piñera y Cruz (2023),
destacan la importancia de contar con instalaciones tecnológicas adecuadas para facilitar el acceso a la información
y los recursos educativos.
Las actitudes del docente también son un aspecto clave en la calidad de servicio al estudiante. Según Clavijo-
Cáceres (2020), las actitudes positivas y apoyadoras del docente pueden mejorar significativamente la satisfacción
de los estudiantes y su percepción de la calidad de la educación. Asimismo, Montenegro (2020) señala que la
comunicación efectiva y la disponibilidad del docente para ayudar a los estudiantes pueden mejorar
significativamente la calidad de servicio.
El desempeño laboral del docente es un aspecto crucial en la calidad de servicio al estudiante. Según Reyes y
Pastrana (2021), el desempeño laboral del docente, incluyendo la motivación y la dedicación, puede mejorar
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significativamente la satisfacción de los estudiantes y su percepción de la calidad de la educación. Asimismo,
Gómez y Valdés (2019), señalan que la capacitación y el apoyo continuo para los docentes pueden mejorar
significativamente la calidad de servicio.
La malla curricular es otro aspecto crucial en la calidad de servicio al estudiante. Según Icarte y Labate (2016), una
malla curricular por competencias bien diseñada y actualizada puede mejorar significativamente la satisfacción de
los estudiantes y su percepción de la calidad de la educación. Asimismo, Ticino (2023), señala que la flexibilidad
en la malla curricular y la capacidad de los estudiantes para elegir cursos y especializaciones pueden mejorar
significativamente la calidad de servicio.
Los aspectos de la carrera o programa académico también son fundamentales en la calidad de servicio al estudiante.
Según Palomino-Arpi y Rosario (2023), la claridad y la transparencia en los planos de estudio, las fechas límite y
los requisitos académicos pueden mejorar significativamente la satisfacción de los estudiantes y su percepción de
la calidad de la educación. Asimismo, Mata et al. (2019) destacan la importancia de la evaluación continua y la
retroalimentación en el proceso académico para mejorar la calidad de servicio.
Finalmente, los procesos administrativos también son fundamentales en la calidad de servicio al estudiante. Según
Quesada (2022), la eficiencia y la transparencia en los procesos administrativos, como la matrícula y la asesoría
académica, pueden mejorar significativamente la satisfacción de los estudiantes y su percepción de la calidad de la
educación. Asimismo, Ortiz et al. (2023), destacan la importancia de la atención y la capacidad de respuesta a las
necesidades personalizadas de los estudiantes en los procesos administrativos.
METODOLOGÍA
Este estudio se enfocó en analizar la calidad de servicio al estudiante en universidades públicas de Perú durante el
año 2024, explorando diversas dimensiones críticas que impactan la experiencia académica. La investigación se
llevó a cabo bajo un enfoque descriptivo y transversal, con el objetivo de obtener una comprensión detallada de las
percepciones estudiantiles y las condiciones actuales en el entorno universitario.
Diseño de la Investigación
El diseño metodológico adoptado fue descriptivo y transversal, permitiendo recopilar información en un momento
específico sin manipular variables ni realizar intervenciones (Valderrama & Jaimes, 2019). Esta aproximación
facilitó la captura de datos sobre la percepción de los estudiantes en relación con diversas dimensiones de la calidad
de servicio, sin modificar las condiciones naturales del entorno universitario.
Población y Muestra
La población de interés comprendió estudiantes matriculados en universidades públicas de Perú durante el período
de estudio. La muestra seleccionada para este estudio consistió en 340 alumnos, elegidos mediante un muestreo no
probabilístico intencional para asegurar representatividad y diversidad en términos de facultades y ciclos
académicos.
Instrumentos y Procedimientos
Para la recolección de datos se utilizó una encuesta estructurada diseñada específicamente para evaluar la
percepción de los estudiantes en seis dimensiones clave: instalaciones, actitudes frente al proceso académico,
desempeño laboral de los docentes, malla curricular, aspectos del programa académico y procesos administrativos.
Los datos recolectados fueron analizados mediante técnicas estadísticas descriptivas como tabulación de
frecuencias y porcentajes.
Consideraciones Éticas
Durante todo el proceso de investigación se respetaron estrictos principios éticos, siguiendo el Reglamento General
de Investigación de la Universidad César Vallejo. Se obtuvo el consentimiento informado de todos los participantes,
asegurando la confidencialidad y protección de los datos recolectados. Se implementaron medidas para garantizar
el respeto por la dignidad y los derechos de los participantes, así como la integridad física y psicológica durante su
participación en el estudio.
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RESULTADOS
El presente estudio evaluó la percepción de los estudiantes respecto a la calidad de servicio en universidades
públicas de Perú en el año 2024. A través de un enfoque descriptivo y transversal, se exploraron seis dimensiones
fundamentales: calidad de servicio general, instalaciones, actitudes frente al proceso académico, desempeño laboral
de los docentes, malla curricular, aspectos del programa académico y procesos administrativos. Los resultados
obtenidos ofrecen una visión integral sobre cómo los estudiantes perciben estos aspectos críticos de su experiencia
universitaria.
Tabla 1
Descripción de los niveles de la variable calidad de servicio y sus dimensiones
Rangos / Niveles
Bajo
Medio
Alto
Total
Variable y Dimensiones
f
f
%
f
%
f
%
Calidad de servicio
26
301
88,5
13
3,8
340
100
D1: Instalaciones
83
215
63,4
42
12,4
340
100
D2: Actitudes frente al proceso
académico
71
223
65,6
46
13,5
340
100
D3: Desempeño laboral de los
docentes
339
1
0,3
0
0,0
340
100
D4: Malla curricular
25
200
58,8
115
33,8
340
100
D5: Aspectos del programa
académico
40
283
83,2
17
5,0
340
100
D6: Procesos administrativos
133
200
58,8
7
2,1
340
100
En la tabla 1 se observa respecto a la calidad de servicio: la mayoría de los encuestados (88.5%) calificaron la
calidad del servicio como media. Muy pocos la calificaron como alta (3.8%) o baja (7.6%); instalaciones: la mayoría
(63.4%) calificaron las instalaciones como medias. Un cuarto de los encuestados (24.4%) las calificaron como bajas
y una minoría (12.4%) como altas; actitudes frente al proceso académico: la mayoría (65.6%) calificaron las
actitudes frente al proceso académico como medias. Un 20.9% las calificaron como bajas y un 13.5% como altas;
desempeño laboral de los docentes: prácticamente todos los encuestados (99.7%) calificaron el desempeño laboral
de los docentes como bajo, con solo una respuesta media y ninguna alta; malla curricular: la mayoría (58.8%)
calificaron la malla curricular como media. Un tercio (33.8%) la calificaron como alta y una minoría (7.4%) como
baja; aspectos del programa académico: la gran mayoría (83.2%) calificaron los aspectos del programa académico
como medios. Un 11.8% los calificaron como bajos y un 5.0% como altos y los procesos administrativos: la mayoría
(58.8%) calificaron los procesos administrativos como medios, el 39.1% los calificaron como bajos y solo un 2.1%
como altos.
En cuanto a la calidad de servicio general, la mayoría de los encuestados (88.5%) la calificaron como media,
mientras que un pequeño porcentaje la consideró alta (3.8%) y baja (7.6%). Este patrón se repite en varias
dimensiones específicas. Respecto a las instalaciones, el 63.4% de los estudiantes las consideraron de calidad media,
con un 24.4% percibiéndolas como deficientes y un 12.4% como satisfactorias. Similarmente, las actitudes frente
al proceso académico fueron mayoritariamente vistas como medias (65.6%), con un 20.9% indicando percepciones
negativas y un 13.5% valorándolas positivamente.
Uno de los hallazgos más destacados fue la evaluación casi unánime del desempeño laboral de los docentes como
bajo, con un 99.7% de los encuestados expresando esta opinión y solo un mínimo porcentaje considerándolo como
aceptable. En cuanto a la malla curricular, aunque la mayoría (58.8%) la calificó como satisfactoria, un significativo
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33.8% la consideró alta, indicando una percepción positiva en esta área específica. Por otro lado, los aspectos del
programa académico fueron mayormente evaluados como medios (83.2%), con un menor porcentaje de estudiantes
manifestando insatisfacción (11.8%) o satisfacción plena (5.0%).
Finalmente, los procesos administrativos fueron vistos mayoritariamente como medios (58.8%), seguidos de una
evaluación negativa por parte del 39.1% de los encuestados y una percepción positiva limitada al 2.1%. Estos
resultados subrayan la importancia de abordar áreas críticas como el desempeño docente y la gestión administrativa
para mejorar la experiencia académica en las universidades públicas de Perú.
DISCUSIÓN
Calidad de Servicio General
El análisis de la calidad de servicio general en universidades públicas de Perú en 2024 revela que la mayoría de los
estudiantes perciben este aspecto como medio (88.5%). Solo un pequeño porcentaje considera la calidad de servicio
como alta (3.8%) o baja (7.6%). Este resultado sugiere que, aunque la calidad de servicio no es óptima, tampoco es
completamente insatisfactoria para la mayoría de los estudiantes. Este hallazgo coincide con estudios previos que
indican que la percepción de calidad de servicio en entornos educativos tiende a ser moderada, reflejando tanto
fortalezas como áreas de mejora (Ceballos et al., 2021).
Instalaciones
Respecto a las instalaciones, el 63.4% de los estudiantes las calificaron como medias, mientras que un 24.4% las
consideró deficientes y un 12.4% satisfactorias. Estos resultados indican que, si bien una mayoría considera que las
instalaciones cumplen con los estándares básicos, existe una proporción significativa de estudiantes que identifica
deficiencias importantes. Las investigaciones de Piñera y Cruz (2023) subrayan la importancia de contar con
instalaciones adecuadas para mejorar la satisfacción estudiantil, lo cual es crucial para proporcionar un entorno de
aprendizaje eficaz.
Actitudes Frente al Proceso Académico
La mayoría de los estudiantes (65.6%) calificaron las actitudes frente al proceso académico como medias, con un
20.9% que las percibió negativamente y un 13.5% de manera positiva. Estas percepciones resaltan la importancia
de la interacción entre estudiantes y docentes en la experiencia educativa. Clavijo-Cáceres (2020) y Montenegro
(2020) enfatizan que las actitudes positivas y el apoyo de los docentes son fundamentales para la satisfacción y
percepción de calidad educativa por parte de los estudiantes.
Desempeño Laboral de los Docentes
Un hallazgo notable es que el desempeño laboral de los docentes fue evaluado como bajo por el 99.7% de los
estudiantes, con solo un mínimo porcentaje considerándolo como aceptable y ninguno como alto. Este resultado
destaca una deficiencia crítica en la calidad de servicio educativo. Reyes y Pastrana (2021) y Gómez y Valdés
(2019) señalan que la motivación, dedicación y capacitación continua de los docentes son esenciales para mejorar
el desempeño y la satisfacción estudiantil.
Malla Curricular
En cuanto a la malla curricular, aunque la mayoría (58.8%) la calificó como satisfactoria, un significativo 33.8% la
consideró alta, lo que indica una percepción positiva en este aspecto. Solo un 7.4% la evaluó negativamente. Según
Icarte y Labate (2016) y Ticino (2023), una malla curricular bien diseñada y flexible puede mejorar
significativamente la satisfacción y percepción de calidad educativa.
Aspectos del Programa Académico
La gran mayoría de los estudiantes (83.2%) calificaron los aspectos del programa académico como medios, con un
11.8% manifestando insatisfacción y un 5.0% satisfacción plena. Estos resultados sugieren que, aunque hay un
reconocimiento general de la calidad adecuada en este aspecto, existe margen para mejoras. Palomino-Arpi y
Rosario (2023) y Mata et al. (2019) enfatizan la importancia de la claridad, transparencia y retroalimentación
continua en los programas académicos para mejorar la percepción de calidad.
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Procesos Administrativos
Finalmente, los procesos administrativos fueron evaluados mayoritariamente como medios (58.8%), con una
evaluación negativa por parte del 39.1% de los estudiantes y una percepción positiva limitada al 2.1%. Quesada
(2022) y Ortiz et al. (2023) destacan que la eficiencia, transparencia y capacidad de respuesta en los procesos
administrativos son cruciales para la satisfacción estudiantil y la percepción de calidad en el entorno educativo.
CONCLUSIONES
Este estudio ha proporcionado una visión integral de la calidad de servicio en universidades públicas de Perú,
destacando áreas críticas que requieren atención y mejora. La percepción mayoritaria de calidad media en varios
aspectos indica que, aunque no se enfrentan deficiencias extremas, hay un amplio margen para optimizar la
experiencia educativa. En particular, el desempeño laboral de los docentes emerge como una preocupación urgente
que debe ser abordada para elevar el estándar de calidad educativa en estas instituciones. Los resultados obtenidos
son consistentes con la literatura existente, subrayando la importancia de instalaciones adecuadas, actitudes
docentes positivas, programas académicos claros y eficientes procesos administrativos para mejorar la satisfacción
y percepción de calidad entre los estudiantes.
Estado Emocional y Aprendizaje Actitudinal
Los hallazgos indican una correlación positiva significativa (rs=0.704, p<0.01) entre el estado emocional y el
aprendizaje actitudinal. Esto significa que los estudiantes con un mejor estado emocional tienden a tener una actitud
más positiva hacia el aprendizaje. Este resultado subraya la importancia de fomentar el bienestar emocional en el
entorno escolar para mejorar la disposición y la motivación de los estudiantes hacia sus estudios.
Comparativamente, investigaciones como la de Moreano et al. (2023) en Ecuador también han encontrado que un
buen estado emocional está asociado con menos dificultades de aprendizaje, lo que refuerza la validez de estos
hallazgos.
Estado Emocional y Componente Afectivo
En cuanto al componente afectivo, se encontró una correlación altamente significativa y positiva (rs=0.899,
p<0.01). Esto implica que las emociones juegan un papel fundamental en las interacciones y relaciones afectivas
de los estudiantes. Un estado emocional positivo no solo mejora las relaciones personales, sino que también facilita
un entorno de aprendizaje más saludable y colaborativo. La investigación de Veas (2018) sobre el impacto de la
musicoterapia en el aprendizaje actitudinal respalda estos hallazgos, mostrando que intervenciones emocionales
pueden tener efectos positivos significativos en la actitud y el comportamiento de los estudiantes.
Estado Emocional y Componente Cognitivo
La correlación entre el estado emocional y el componente cognitivo (rs=0.849, p<0.01) sugiere que las emociones
influyen considerablemente en el procesamiento de información y el rendimiento académico. Los estudiantes que
experimentan un bienestar emocional adecuado tienden a tener un mejor rendimiento cognitivo. Este hallazgo es
consistente con el estudio de Farfán (2022), quien encontró una relación positiva moderada entre el estado
emocional y el logro académico. Es evidente que un entorno emocionalmente favorable puede potenciar las
capacidades cognitivas de los estudiantes, facilitando un mejor desempeño en sus estudios.
Estado Emocional y Componente Conductual
Finalmente, se observó una correlación significativa y positiva (rs=0.852, p<0.01) entre el estado emocional y el
componente conductual. Este resultado indica que las emociones afectan significativamente el comportamiento de
los estudiantes en el aula. Un estado emocional positivo está asociado con comportamientos más adecuados y
constructivos. La investigación de Chura (2021) en Puno, que evaluó el bienestar emocional y su impacto en el
aprendizaje, también respalda estos resultados, mostrando que el bienestar emocional de los estudiantes influye
positivamente en su desarrollo personal y académico.
Implicaciones y Recomendaciones
Los resultados de este estudio destacan la importancia de integrar estrategias que promuevan el bienestar emocional
dentro del currículo escolar. Las instituciones educativas deben considerar la implementación de programas de
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educación emocional que ayuden a los estudiantes a manejar sus emociones de manera efectiva. Además, es crucial
que los docentes reciban formación en competencias emocionales para poder apoyar adecuadamente a sus
estudiantes.
Fomentar un entorno educativo que promueva el bienestar emocional no solo mejorará el rendimiento académico
de los estudiantes, sino que también contribuirá a su desarrollo integral, preparando a individuos más equilibrados
y competentes para enfrentar los desafíos del futuro. Este enfoque holístico de la educación puede ser la clave para
lograr un aprendizaje más efectivo y significativo, beneficiando tanto a los estudiantes como a la sociedad en
general.
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