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REVISTA INVECOM “Estudios transdisciplinarios en comunicación y sociedad” / ISSN 2739-0063 /
www.revistainvecom.org. Vol. 4, # 2, 2024. Licencia CC BY. Índices de satisfacción en la universidad: un enfoque
en la gestión educativa. Ricardo Enrique Toledo Quiñones, Guillermo Napoleón Peláez Díaz, Luz Blácido Alva y
César Hernán Norabuena Mendoza.
Índices de satisfacción en la universidad: un enfoque en la gestión
educativa
University satisfaction index: a focus on educational management
Ricardo Enrique Toledo Quiñones
https://orcid.org/0000-0003-4834-5959
rtoledoq@unasam.edu.pe
Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo
Huaraz-Perú
Guillermo Napoleón Peláez Díaz
https://orcid.org/0000-0001-5311-8692
gpelaezd@unasam.edu.pe
Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo
Huaraz-Perú
Luz Blácido Alva
https://orcid.org/0000-0002-6688-6372
lblacidoa@unasam.edu.pe
Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo
Huaraz-Perú
César Hernán Norabuena Mendoza
https://orcid.org/0000-0001-9832-5126
cnorabuenam@unasam.edu.pe
Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo
Huaraz-Perú
RESUMEN
El estudio, descriptivo y transversal, tiene como objeto estimar los índices de satisfacción de
los estudiantes en la Facultad de Administración y Turismo de la Universidad Nacional
Santiago Antúnez de Mayolo. Se administró un cuestionario a una muestra de 237
estudiantes, seleccionados de una población total de 616, con un nivel de confianza del 95%
y una proporción inicial de la muestra de p = 0,4771. El estudio calculó los índices de
satisfacción en las dimensiones de la gestión educativa. Aunque no se identificó un patrón
predictivo en la evolución de la satisfacción a lo largo del proceso educativo, se determinó
que el índice global de satisfacción en la Facultad fue de 0,5192, catalogándolo como un
nivel moderado de satisfacción. Se observaron resultados similares en los diferentes ciclos
académicos, con la excepción del Ciclo VIII, que mostró un grado “alto” de satisfacción. Se
identificó un mayor grado de satisfacción entre los estudiantes masculinos en comparación
con sus contrapartes femeninas. En la Escuela Profesional de Administración, se obtuvo un
índice de 0,5497, mientras que, en la Escuela Profesional de Turismo, el índice fue de 0,4676,
ambos correspondientes a un grado moderado de satisfacción.
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en la gestión educativa. Ricardo Enrique Toledo Quiñones, Guillermo Napoleón Peláez Díaz, Luz Blácido Alva y
César Hernán Norabuena Mendoza.
Palabras clave: universidad, escuela profesional, satisfacción.
Recibido: 09-12-23 - Aceptado: 31-01-23
ABSTRACT
The purpose of this descriptive and cross-sectional study is to estimate the satisfaction rates
of students in the Faculty of Administration and Tourism of the Santiago Antúnez de Mayolo
National University. A questionnaire was administered to a sample of 237 students, selected
from a total population of 616, with a confidence level of 95% and an initial sample
proportion of p = 0.4771. The study calculated satisfaction rates in the dimensions of
educational management. Although no predictive pattern was identified in the evolution of
satisfaction throughout the educational process, it was determined that the overall satisfaction
index in the faculty was 0.5192, classifying it as a moderate level of satisfaction. Similar
results were observed in the different academic cycles, with the exception of Cycle VIII,
which showed a "high" degree of satisfaction. A higher degree of satisfaction was identified
among male students compared to their female counterparts. In the Professional School of
Administration, an index of 0.5497 was obtained, while in the Professional School of
Tourism, the index was 0.4676, both corresponding to a moderate degree of satisfaction.
Keywords: university, professional school, satisfaction.
INTRODUCCIÓN
Esta investigación se centra en evaluar la satisfacción de los estudiantes con la oferta
educativa de la Facultad de Administración y Turismo de la Universidad Nacional Santiago
Antúnez de Mayolo. Hasta ahora, la falta de evaluaciones exhaustivas por parte de los
participantes en el proceso de enseñanza-aprendizaje ha limitado la obtención de una
comprensión precisa de la satisfacción estudiantil.
Según Giese y Cote (2000) citados por Mora (2011, p. 148) la definición de satisfacción en
la literatura varía, pero se destacan tres componentes generales: es una respuesta emocional,
cognitiva y/o comportamental; se enfoca en un aspecto específico (expectativas, producto,
experiencia del consumo); y ocurre en un momento particular (después del consumo,
elección, experiencia acumulada). Así, la satisfacción puede entenderse como una respuesta
individual en un contexto y momento particulares.
Los investigadores han ajustado las dimensiones del constructo de satisfacción estudiantil,
considerando los objetivos derivados de las directrices de gestión educativa establecidas por
la Organización de las Naciones Unidas para la Educación [UNESCO] (2011). Estas
dimensiones se detallan en la Tabla 1.
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César Hernán Norabuena Mendoza.
Tabla 1
Dimensiones de la satisfacción del estudiante
Dimensión
Aspectos que comprende
Institucional
a) Formas cómo se organiza la institución, la estructura, las instancias y
responsabilidades de los diferentes actores. b) Formas de relacionarse.
c) Normas explícitas e implícitas.
Administrativa
a) Manejo de los recursos económicos, materiales, humanos, procesos
técnicos, de tiempo, de seguridad e higiene y control de la información.
b) Cumplimiento de la normatividad y supervisión de las funciones.
Académica
a) Opciones educativo-metodológicas. b) Planificación, evaluación y
certificación. d) Desarrollo de prácticas pedagógicas. e) Actualización y
desarrollo personal y profesional de los docentes. f) Desarrollo
formativo académico, personal y ético de los estudiantes.
Investigación
a) Producir nuevos conocimientos, desarrollo tecnológico y/o
innovación. b) Participan activamente en la investigación de docentes,
estudiantes y graduados. c) Mejora de la calidad de la educación
universitaria orientada a la optimización de la formación profesional. d)
Incrementar el desarrollo sostenible de la sociedad a nivel local,
regional, nacional e internacional.
Sociedad
a) Gestionar ética y eficazmente el impacto generado por la universidad
en la sociedad b) Participación en el desarrollo nacional. c) Respuesta a
necesidades de la sociedad. d) Relaciones con su entorno. d)
Participación activa con organizaciones de la sociedad. f) Redes de
apoyo.
Los resultados de la medición inicial establecen un modelo de referencia para generar índices
comparativos de satisfacción en futuros períodos en cuanto a la oferta educativa. La línea de
base abarca todo el nivel de la Facultad y el de las Escuelas Profesionales específicas, en este
caso, Administración y Turismo.
Cuando el Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad
Educativa [SINEACE] (2013) aborda la calidad en la educación superior, resalta la
importancia de considerar la percepción de los usuarios sobre su satisfacción. Según el
SINEACE, esta percepción, entre los diversos factores evaluados, puede ser un indicador
clave de calidad. Además, su evolución a lo largo del tiempo puede señalar mejoras o
deterioro en la calidad educativa.
El SINEACE (2016), al establecer el Modelo de Acreditación para Programas de Estudios
de Educación Superior Universitaria, enfatiza la necesidad de que los programas de estudios
recojan estadísticas relacionadas con niveles de satisfacción.
Kristensen et al. (2010) citado por Ospina y Gil (2011, p. 37) resaltan que Históricamente,
las empresas se centran en ventas y rentabilidad, pero desde los años sesenta, se destaca la
importancia de evaluar la satisfacción del consumidor como indicador clave para beneficios
futuros.
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En un estudio descriptivo transversal que aborda la satisfacción de los estudiantes de
medicina en siete universidades de Perú, Mejía et al. (2017) destacan la importancia de una
formación de alta calidad en la carrera como componente crucial para el desarrollo
profesional futuro de los médicos en formación. El estudio concluye que la satisfacción de
los participantes con la enseñanza de los cursos de ciencias básicas fue significativamente
positiva. Aunque no detallan los factores específicos que influyen en la satisfacción,
mencionan que esta puede verse afectada por diversos elementos como el tiempo, habilidades
de estudio, fijación de metas, motivación, actitud, interacción profesor-estudiante, métodos
de enseñanza, ambientes de estudio y las condiciones de las instituciones universitarias para
el desarrollo de la docencia.
Por su parte Tomás y Gutiérrez (2019) relacionan la satisfacción con la deserción
universitaria que la califican de elevada y fijan que los factores que influyen en el abandono
escolar incluyen la satisfacción de los estudiantes con su entorno educativo. La satisfacción
académica se vincula al clima motivacional del aula y a la satisfacción de las necesidades
psicológicas básicas, conforme a la teoría de la autodeterminación.
Vergara et al. (2018, p. 99) realizaron un estudio con 608 estudiantes de siete universidades
chilenas para evaluar la idoneidad de la Escala de Satisfacción Académica (ESA) como
herramienta de análisis. Los resultados señalaron que la ESA, como instrumento de análisis,
demostró poseer propiedades psicométricas adecuadas para medir la satisfacción académica
en estudiantes universitarios en Chile.
Para identificar los perfiles motivacionales y evaluar las diferencias en términos de
satisfacción académica en estudiantes universitarios chilenos, Vergara et al. (2019)
incorporaron las siguientes variables motivacionales: (1) motivación autónoma, (2)
motivación controlada, (3) percepción de apoyo a la autonomía y (4) percepción de control
de la autonomía. Utilizando una muestra de 882 estudiantes, los resultados del estudio
llevaron a la clasificación en cuatro perfiles motivacionales distintos, calidad baja (n = 167),
cantidad baja (n = 144, p. 464), calidad buena (n = 333) y cantidad alta (n = 238). Los
estudiantes con mayor autonomía para el aprendizaje mostraron mayor satisfacción
académica, resaltando la relevancia de los factores motivacionales en el bienestar estudiantil.
Aunque no hay registros de estudios similares en la institución, la investigación se justifica
por la necesidad de recopilar información esencial para decisiones sobre la calidad educativa
y la acreditación de las escuelas profesionales.
En la búsqueda de referencias relevantes que respalden este estudio, es importante citar las
notas metodológicas sobre indicadores elaboradas por Rey del Castillo (2004), Estas notas
metodológicas permiten presentar los resultados de manera que cada indicador, en su
especificidad individual, se convierte en un índice que puede ser evaluado en función del
grado de satisfacción alcanzado.
Además, se destaca la publicación de Vértice (2008), la cual analiza diversas perspectivas y
posibilidades de estudio relacionadas con la calidad del servicio al cliente. Este aspecto
guarda una estrecha relación con la satisfacción de los estudiantes en el contexto educativo
y, por lo tanto, es un recurso valioso para comprender mejor esta área.
Finalmente, en la sección de conclusiones, se proporcionarán respuestas a los objetivos,
hipótesis y al problema de investigación. Se integran las partes del estudio para ofrecer una
visión general de los hallazgos y sus implicaciones.
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César Hernán Norabuena Mendoza.
METODOLOGÍA
Esta investigación aplicada adopta un enfoque cuantitativo, siendo un estudio descriptivo
transversal. El objeto de estudio es la satisfacción de los estudiantes matriculados en la
Facultad de Administración y Turismo de la UNASAM (Universidad Nacional Santiago
Antúnez de Mayolo) durante el Semestre Académico 2019-II.
Los índices de satisfacción se calculan considerando la estructura organizativa, desde la
Facultad hasta las dos Escuelas Profesionales: Administración y Turismo. Los cálculos se
realizan tanto para cada Escuela Profesional en su totalidad como para segmentos específicos
divididos por ciclos académicos (I-X), incluyendo agrupaciones I-V y VI-X. Se realiza
también un análisis de la satisfacción por género.
La población total es de 616 estudiantes, con 388 (62,99%) en la Escuela de Administración
y 228 (37,01%) en la de Turismo. La muestra de 237 estudiantes se determinó con un nivel
de confianza del 95%, basada en una muestra piloto con una probabilidad (p) de 0,5294,
aproximada a 0,50, y un error esperado del 5%. La distribución proporcional de la muestra
por ciclos resultó en 149 registros para Administración y 88 para Turismo.
El cuestionario utilizado en la encuesta incluyó preguntas con cinco opciones de respuesta:
dos positivas (muy satisfecho y satisfecho), dos negativas (muy insatisfecho e insatisfecho),
y una opción neutral (ni satisfecho ni insatisfecho). El índice, de acuerdo a la metodología de
Rey del Castillo (2004, p. 157), se expresó mediante la fórmula:
Is = 0,50 + 0,5 (p
++
- p--) + 0,25 (p
+
- p-)
Donde:
Is = Es el índice de satisfacción.
p
++
= Es el porcentaje de la respuesta positiva Muy satisfecho.
p
+
= Es el porcentaje de la respuesta positiva Satisfecho.
p-- = Es el porcentaje de la respuesta negativa Muy insatisfecho.
p- = Es el porcentaje de la respuesta negativa Insatisfecho.
Los resultados se adecuaron a un índice de satisfacción con un rango de 0 a 1, donde un valor
más alto indica un mayor grado de satisfacción. En la Tabla 2, se detallan los grados
cualitativos que van desde "muy bajo" hasta "muy alto". Estos grados cualitativos permiten
una interpretación más precisa de los niveles de satisfacción de los estudiantes.
Tabla 2
Intervalos del índice de satisfacción
Valor del índice
Grado de satisfacción
0,0000
0,1900
Muy bajo
0,2000
0,3900
Bajo
0,4000
0,5900
Medio
0,6000
0,7900
Alto
0,8000
1,0000
Muy alto
RESULTADOS
Facultad de Administración y Turismo
El índice de satisfacción de la Facultad de Administración y Turismo es de 0,5192,
clasificándose como un grado “medio” de satisfacción. Este grado se asigna a cada dimensión
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evaluada. Entre estas dimensiones, se destaca que el índice menor se observó en la dimensión
institucional, mientras que la mayor satisfacción se registró en la dimensión académica. Para
detalles específicos, se remite a la Tabla 3.
Tabla 3
FAT - Índice y grado de satisfacción por dimensión
Facultad de Administración y Turismo
Índice
Grado
0,4800
Medio
0,4842
Medio
0,5665
Medio
0,5116
Medio
0,5538
Medio
0,5192
Medio
Las dos carreras profesionales de la Facultad de Administración y Turismo tienen una
duración de cinco (5) años, divididos en dos ciclos académicos por año cada uno de una
duración de 17 semanas. Es relevante destacar que, dentro del calendario académico, no
necesariamente todos los ciclos se ofertan. Para este análisis, se consideraron todos los ciclos
ofrecidos en el período de estudio.
En la Tabla 4, se observa que los índices de satisfacción varían. La satisfacción más baja se
registró en el Ciclo I, mientras que la satisfacción más alta se encontró en el Ciclo VIII,
calificándose como "alto". Los demás ciclos se clasifican como "medio" en términos de
satisfacción.
Tabla 4
FAT - Índice y grado de satisfacción por ciclo académico
Ciclo académico
Índice
Grado
I
0,4250
Medio
II
0,5371
Medio
III
0,4500
Medio
IV
0,4798
Medio
VI
0,5063
Medio
VIII
0,7469
Alto
IX
0,4400
Medio
X
0,4963
Medio
Índice
0,5192
Medio
En la Facultad de Administración y Turismo, los índices de satisfacción para el Ciclo
Académico del I al V oscilan entre 0,4596 (dimensión institucional) y 0,5615 (dimensión
académica). Todos estos valores sitúan a las dimensiones en el rango de grado “medio”. Este
patrón se refleja igualmente en la agrupación por ciclos académicos, donde el índice general
es de 0,5000, también clasificado como grado “medio” (ver Tabla 5).
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en la gestión educativa. Ricardo Enrique Toledo Quiñones, Guillermo Napoleón Peláez Díaz, Luz Blácido Alva y
César Hernán Norabuena Mendoza.
Para el Ciclo Académico del VI al X, todos los índices siguen siendo calificados como grado
“medio”. En la Tabla 5, se observa que, en todas las dimensiones consideradas en conjunto,
también se califican como "medio", con un índice general de 0,5425.
Tabla 5
FAT - Índice y grado de satisfacción por agrupación de ciclos académicos
Dimensión
Del I al V
Del VI al X
Índice
Grado
Índice
Grado
Institucional
0,4596
Medio
0,5047
Medio
Administrativa
0,4596
Medio
0,5140
Medio
Académica
0,5615
Medio
0,5724
Medio
Investigación
0,5000
Medio
0,5257
Medio
Sociedad
0,5192
Medio
0,5958
Medio
Índice
0,5000
Medio
0,5425
Medio
En la Facultad de Administración y Turismo de la UNASAM, tanto mujeres como hombres
presentaron un grado “medio” de satisfacción durante. Esta evaluación se reflejó tanto en la
valoración individual de las dimensiones como en la evaluación conjunta. En particular, se
obtuvo un índice de satisfacción de 0,5112 para mujeres y 0,5287 para hombres.
En general, al comparar los índices, se observa que los hombres muestran ligeramente índices
de satisfacción más altos en todas las dimensiones, como se detalla en la Tabla 6.
Tabla 6
FAT – Índices y grados de satisfacción por género
Dimensión
Femenino
Masculino
Índice
Grado
Índice
Grado
Institucional
0,4729
Medio
0,4884
Medio
Administrativa
0,4787
Medio
0,4907
Medio
Académica
0,5640
Medio
0,5694
Medio
Investigación
0,5019
Medio
0,5231
Medio
Sociedad
0,5388
Medio
0,5718
Medio
Índice
0,5112
Medio
0,5287
Medio
Escuela de Formación Profesional en Administración
En la Escuela de Administración de la FAT, las dimensiones institucional, administrativa,
investigación y sociedad, según las respuestas de los estudiantes al cuestionario, obtuvieron
índices de 0,5235, 0,5319, 0,5453 y 0,5403, respectivamente. Estos resultados se encuentran
en niveles de satisfacción considerados como grado “medio”.
No obstante, se destaca una excepción positiva en la dimensión académica, que registró un
índice de 0,6074, clasificándose como grado “alto”. Esta dimensión presenta un rendimiento
superior en comparación con las demás, como se evidencia en la Tabla 7.
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Tabla 7
Escuela de Formación Profesional en Administración – Índice y grado de satisfacción por
dimensión
Escuela Profesional de Administración
Índice
Grado
0,5235
Medio
0,5319
Medio
0,6074
Alto
0,5453
Medio
0,5403
Medio
0,5497
Medio
La satisfacción en la Escuela de Formación Profesional en Administración en los Ciclos I,
III, VIII y X se califica como grado “alto" de acuerdo a los datos proporcionados por los
estudiantes. En contraste, los ciclos II, IV, VI y IX se clasifican como de grado “medio",
como se detalla en la Tabla 8.
En la evaluación general de todos los ciclos, se obtiene un índice de satisfacción de 0,5497,
lo que califica como grado “medio”.
Tabla 8
Escuela de Formación Profesional en Administración – Índice y grado de satisfacción por
ciclo académico
Ciclo
académico
Índice
Grado
I
0,6500
Alto
II
0,5427
Medio
III
0,6000
Alto
IV
0,4939
Medio
VI
0,4944
Medio
VIII
0,8083
Muy alto
IX
0,4577
Medio
X
0,6225
Alto
Índice
0,5497
Medio
En la Escuela de Formación Profesional en Administración, del ciclo I al IV (el ciclo V no
se dicta), la satisfacción en la dimensión académica se califica como "alta”. Sin embargo, en
las otras dimensiones (institucional, administrativa, investigación y sociedad), se clasifica
como de grado “medio" según la Tabla 2.
En el ciclo VI al X, la dimensión sociedad se califica como de grado “alto”. Por otro lado,
las demás dimensiones (institucional, administrativa, académica e investigación) obtienen
una calificación de grado “medio" en cuanto a satisfacción, como se muestra en la Tabla 9.
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César Hernán Norabuena Mendoza.
Tabla 9
Escuela de Formación Profesional en Administración - Índice y grado de satisfacción por
agrupación de ciclos académicos
Dimensión
Del I al V
Del VI al X
Índice
Grado
Índice
Grado
Institucional
0,5065
Medio
0,5417
Medio
Administrativa
0,5000
Medio
0,5660
Medio
Académica
0,6201
Alto
0,5938
Medio
Investigación
0,5227
Medio
0,5694
Medio
Sociedad
0,4773
Medio
0,6076
Alto
Índice
0,5694
Medio
0,5116
Medio
En la Escuela de Formación Profesional en Administración, las mujeres presentan un grado
de satisfacción “medio”, con un índice de satisfacción de 0,5461. Este índice es ligeramente
menor que el de los varones, que obtienen un índice de satisfacción de 0,5534, también
calificando como grado de satisfacción “medio”, según lo manifestado por la muestra
recopilada (ver Tabla 10).
Tabla 10
Escuela de Formación Profesional en Administración - Índices y grados de satisfacción por
género
Dimensión
Femenino
Masculino
Índice
Grado
Índice
Grado
Institucional
0,5263
Medio
0,5205
Medio
Administrativa
0,5362
Medio
0,5274
Medio
Académica
0,6118
Alto
0,6027
Alto
Investigación
0,5461
Medio
0,5445
Medio
Sociedad
0,5099
Medio
0,5719
Medio
Índice
0,5461
Medio
0,5534
Medio
Escuela de Formación Profesional en Turismo
En la Escuela de Formación Profesional en Turismo, los índices de satisfacción para todas
las dimensiones, como se muestra en la Tabla 11, se encuentran dentro del rango que califica
la satisfacción expresada por los estudiantes como de grado “medio”.
Tabla 11
Escuela de Formación Profesional en Turismo – Índice y grado de satisfacción por
dimensión
Turismo
Índice
Grado
0,4063
Medio
0,4034
Medio
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en la gestión educativa. Ricardo Enrique Toledo Quiñones, Guillermo Napoleón Peláez Díaz, Luz Blácido Alva y
César Hernán Norabuena Mendoza.
0,4972
Medio
0,4545
Medio
0,5767
Medio
0,4676
Medio
La Escuela de Formación Profesional en Turismo presenta un panorama diferente. De los
siete ciclos académicos evaluados, seis (II, IV, VI, VIII, IX y X) registran índices de
satisfacción en el rango de 0,3750 a 0,5700. Estos valores se consideran dentro del grado
“bajo” o “medio” de satisfacción, como se detalla en la Tabla 12.
Tabla 12
Escuela de Formación Profesional en Turismo – Índice y grado de satisfacción por ciclo
académico
Ciclo académico
Índice
Grado
II
0,4077
Medio
IV
0,5280
Medio
V
0,3750
Bajo
VI
0,4553
Medio
VIII
0,5700
Medio
IX
0,5625
Medio
X
0,4071
Medio
Índice
0,4676
Medio
En la Escuela de Formación Profesional en Turismo, los Ciclos II, IV y V (dado que no se
dictan el I y el III) en la dimensión institucional presentan resultados divididos en dos partes.
El índice estimado, relacionando los niveles de satisfacción que van desde "muy insatisfecho"
hasta "muy satisfecho", para la dimensión institucional se sitúa en un rango entre "bajo" y
"medio", como se muestra en la Tabla 13.
Por otro lado, en conjunto, los ciclos VI, VIII, IX y X (dado que no se dicta el VII) obtienen
índices de satisfacción de grado “medio" en la Encuesta a estudiantes. El índice que
representa al conjunto de estos ciclos es 0,4743, lo que se califica también como grado
“medio", como se puede apreciar en la Tabla 14.
Tabla 13
Escuela de Formación Profesional en Turismo - Índice y grado de satisfacción por
agrupación de ciclos académicos
Dimensión
Del I al V
Del VI al X
Índice
Grado
Índice
Grado
Institucional
0,3915
Bajo
0,4286
Medio
Administrativa
0,4009
Medio
0,4071
Medio
Académica
0,4764
Medio
0,5286
Medio
Investigación
0,4670
Medio
0,4357
Medio
11
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César Hernán Norabuena Mendoza.
Sociedad
0,5802
Medio
0,5714
Medio
Índice
0,4632
Medio
0,4743
Medio
Como se detalla en la Tabla 14 en la Escuela de Formación Profesional en Turismo, los
índices de satisfacción son de 0,4613 para los estudiantes de sexo masculino y de 0,4771 para
las estudiantes de sexo femenino. En ambos casos, el grado de satisfacción se clasifica como
"medio". Sin embargo, en la evaluación de las estudiantes, se observa que los componentes
institucional y administrativo tienen un grado de satisfacción considerado "bajo".
Tabla 14
Escuela de Formación Profesional en Turismo - Índices y grados de satisfacción por género
Dimensión
Femenino
Masculino
Índice
Grado
Índice
Grado
Institucional
0,3962
Bajo
0,4214
Medio
Administrativa
0,3962
Bajo
0,4143
Medio
Académica
0,4953
Medio
0,5000
Medio
Investigación
0,4387
Medio
0,4786
Medio
Sociedad
0,5802
Medio
0,5714
Medio
Índice
0,4613
Medio
0,4771
Medio
DISCUSIÓN
La Encuesta Nacional de Habilidades Laborales (ENHAB) 2020, citada por Yamada et al.
(2012, p. 28), aborda la pregunta crucial de qué factores influirían en la decisión de elegir
nuevamente la misma carrera e institución, bajo condiciones iguales. Según los resultados,
el 35% de los profesionales de 22 a 30 años expresó estar satisfecho y optaría nuevamente
por la misma carrera y la misma institución. Sin embargo, es relevante destacar que este nivel
de satisfacción no profundiza en los elementos que contribuyen al proceso formativo. Esta
investigación complementa este enfoque al centrarse en la dimensión académica y explorar
la satisfacción específica de los elementos que conforman el proceso educativo. En este
sentido, un 45,57% de los encuestados manifiesta estar satisfecho o muy satisfecho en este
aspecto.
Para la Facultad de Administración y Turismo se evaluaron cinco dimensiones, destacando
la satisfacción de nivel “medio”. La dimensión institucional señala áreas de mejora, mientras
que la académica se presenta como fortaleza. El índice general de satisfacción es 0,5192.
El grado de satisfacción en la Facultad de Administración y Turismo de la Universidad
Nacional Santiago Antúnez de Mayolo se sitúa en un nivel “medio”. Para mejorar, sería
crucial alcanzar niveles superiores, como los grados “alto” y “muy alto”. La percepción de
los estudiantes destaca una mayor satisfacción en la dimensión académica, mientras que la
principal debilidad se encuentra en la dimensión institucional.
Los resultados que colocan la dimensión académica en un grado “medio” de satisfacción
guardan relación con el nivel considerado como bueno en la investigación de Mejía et al.
(2017) en estudiantes de medicina de siete universidades del Perú.
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en la gestión educativa. Ricardo Enrique Toledo Quiñones, Guillermo Napoleón Peláez Díaz, Luz Blácido Alva y
César Hernán Norabuena Mendoza.
Jiménez y Villegas et al. (2003) establecen un valor porcentual de 0,70 o más como estándar
para la mínima satisfacción en la evaluación del grado de satisfacción de pacientes y sus
familiares, sin proporcionar un criterio claro para esa determinación. En nuestra
investigación no se parte de un estándar específico, que podría establecer la institución. Se
espera que mediciones continuas ayude a mejorar los índices calculados, en línea con la
perspectiva de Rincón (2012), que destaca la importancia de medir la satisfacción del cliente
para mejorar la productividad y aumentar la eficiencia.
Mejía y Manrique (2011), mediante un análisis factorial, identificaron dimensiones
prioritarias que explicaban la satisfacción del cliente. A diferencia de esta metodología, la
presente investigación, al no abordar dicho análisis en sus objetivos, considera la satisfacción
de manera acumulativa, donde las partes explican el todo sin exclusiones. No obstante, se
reconoce la necesidad de futuras investigaciones que analicen requerimientos más
específicos de medición, alineados con los modelos de autoevaluación establecidos por el
Ministerio de Educación (SINEACE Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y
Certificación de la Calidad Educativa, 2016).
Aplicar una medición como la de Iguarán et al. (2016) es posible e interesante, pero para una
Universidad donde el proceso formativo dura años habría que esperar un tiempo largo a
diferencia de clientes del servicio médico en los cuales se puede medir lo que se espera y lo
que se recibió. Otra posibilidad es que el escenario de lo que se espera sea retrotraído por el
entrevistado que egresa de la Facultad.
La presente investigación, al ser descriptiva y no explorar correlaciones o relaciones entre
variables, no proporciona evidencias similares a las encontradas por Thomburne Chang
(2017) respecto al efecto del nivel de satisfacción en la lealtad del cliente. Aunque se trata de
un servicio educativo gratuito, se presume que la satisfacción puede influir en la deserción o
abandono. Investigaciones futuras podrían abordar esto mediante, por ejemplo, un modelo
logístico que mida la probabilidad de que un alumno deserte en función de diferentes niveles
de satisfacción, entre otras variables.
En comparación con la investigación de Rodríguez Flores (2014), que es relacional y
evidencia que la calidad de servicio influye en la insatisfacción de los clientes, la presente
investigación no identifica factores de deficiencia en el servicio. Sin embargo, los índices
hallados en las dimensiones aplicadas a la Facultad o las Escuelas Profesionales permiten
identificar variables que constituyen menores o mayores grados de satisfacción de manera
comparativa.
CONCLUSIONES
El valor estimado del índice de satisfacción del estudiante en la Facultad de Administración
de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo en el período analizado fue de
0,5192, lo que califica como grado “medio” en las dimensiones analizadas: institucional,
administrativa, académica, investigación y sociedad.
En la Escuela de Formación Profesional en Administración de la Facultad de Administración
de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo, los índices de satisfacción del
estudiante por dimensión se califican como grado “medio”, excepto en la dimensión
académica, que alcanza un nivel “alto”. Específicamente, los valores son los siguientes:
institucional = 0,5235, administrativa = 0,5319, académica = 0,6074, investigación = 0,5453,
sociedad = 0,5403. La satisfacción general en todas las dimensiones es de 0,5497.
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en la gestión educativa. Ricardo Enrique Toledo Quiñones, Guillermo Napoleón Peláez Díaz, Luz Blácido Alva y
César Hernán Norabuena Mendoza.
En la Escuela de Formación Profesional en Turismo de la Facultad de Administración de la
Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo, los índices de satisfacción del estudiante
por dimensión se califican como grado “medio”, siendo los valores específicos los siguientes:
institucional = 0,4063, administrativa = 0,4034, académica = 0,4972, investigación = 0,4545,
sociedad = 0,5767. La satisfacción general en todas las dimensiones se refleja en un índice
de 0,4676.
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