Impacto del gobierno electrónico en la experiencia de los usuarios: una revisión sistemática
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.16111873Palabras clave:
Gobierno electrónico, usuario, experienciaResumen
El gobierno electrónico ha transformado la manera en que los ciudadanos interactúan con los servicios estatales, impulsando la innovación y optimizando procesos administrativos. El objetivo de esta investigación es analizar sistemáticamente el impacto del gobierno electrónico en la experiencia de los usuarios, identificando los principales factores que inciden en la adopción, satisfacción y percepción ciudadana de estos servicios. Para ello, se realizó una revisión sistemática de literatura publicada entre 2018 y 2025, mediante la consulta de bases de datos académicas reconocidas, como Scopus, SciELO y Web of Science, siguiendo el protocolo PRISMA. Se seleccionaron 20 artículos relevantes bajo criterios de inclusión y exclusión previamente definidos. Los resultados evidencian que el gobierno electrónico genera experiencias mayormente positivas en los usuarios cuando se consideran, además de la tecnología, factores organizativos, funcionales, culturales y contextuales. La percepción de utilidad, la facilidad de uso y el diseño inclusivo emergen como determinantes en la satisfacción ciudadana. Asimismo, se observa un aumento sostenido en la investigación sobre este tema en los últimos años, destacando la importancia de personalizar y adaptar los servicios según las necesidades de los usuarios. Se concluye que la implementación efectiva del gobierno electrónico requiere políticas públicas flexibles, la participación activa de los usuarios y estrategias orientadas a la accesibilidad y la transparencia para mejorar la calidad de los servicios digitales ofrecidos por el Estado.
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