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REVISTA INVECOM “Estudios transdisciplinarios en comunicación y sociedad” / ISSN 2739-0063 /
www.revistainvecom.org. Vol. 4, # 2, 2024. Licencia CC BY. Experiencia del usuario y decisión de compra en un
retail de Cañete. Abel Alejandro Tasayco-Jala, Luz Milagros Pachas Barrientos, Elisban Martín Magallanes Yataco
y Lizbeth Giovanna Ralli Magipo.
Experiencia del usuario y decisión de compra en un retail de Cañete
User experience and purchase decision in a retail store in Cañete
Abel Alejandro Tasayco-Jala
https://orcid.org/0000-0002-3993-1713
drabelalejandrotasaycojala@gmail.com
Universidad Nacional de Cañete. Lima, Perú.
Luz Milagros Pachas Barrientos
https://orcid.org/0000-0001-5932-039X
luz.pachas@upsjb.edu.pe
Universidad Privada San Juan Bautista SAC. Lima, Perú.
Elisban Martín Magallanes Yataco
https://orcid.org/0000-0001-9940-2285
emartinmagallanes@hotmail.com
Universidad Nacional de Cañete. Lima, Perú.
Lizbeth Giovanna Ralli Magipo
https://orcid.org/0000-0002-5034-7024
giovaralli@gmail.com
Universidad Nacional de Cañete. Lima, Perú.
RESUMEN
El estudio tuvo como objetivo investigar la relación entre la experiencia del usuario y la decisión de
compra, utilizando una metodología de tipo básica con un paradigma cuantitativo y un diseño no
experimental. Se empleó un enfoque descriptivo correlacional de corte transversal. Los resultados
mostraron que el 95.31% (366) de los usuarios tenían una experiencia del usuario clasificada como
alta, mientras que solo el 4.69% (18) se encontraba en la categoría media. En cuanto a la decisión de
compra, el 94.01% (361) de los encuestados se ubicó en el nivel alto, y el 5.99% (23) en el nivel
medio. Concluyendo, se encontró una correlación positiva significativa entre la experiencia del
usuario y la decisión de compra, respaldando así la hipótesis general planteada (coeficiente de
correlación de 0.204 y significancia bilateral de 0.000).
Palabras clave: Percepción del usuario, interacción usuario-producto, elección del consumidor,
selección de producto.
Recibido: 17-12-23 - Aceptado: 10-03-24
ABSTRACT
The study aimed to investigate the relationship between user experience and purchase decision, using
a basic methodology with a quantitative paradigm and a non-experimental design. A cross-sectional
correlational descriptive approach was used. The results showed that 95.31% (366) of users had a
user experience classified as high, while only 4.69% (18) were in the medium category. Regarding
the purchase decision, 94.01% (361) of those surveyed were at the high level, and 5.99% (23) at the
medium level. Concluding, a significant positive correlation was found between the user experience
and the purchase decision, thus supporting the general hypothesis proposed (correlation coefficient
of 0.204 and bilateral significance of 0.000).
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retail de Cañete. Abel Alejandro Tasayco-Jala, Luz Milagros Pachas Barrientos, Elisban Martín Magallanes Yataco
y Lizbeth Giovanna Ralli Magipo.
Keywords: User perception, user-product interaction, consumer choice, product selection.
INTRODUCCIÓN
En el entorno altamente competitivo del sector retail, comprender la experiencia del usuario y
la decisión de compra se ha vuelto crucial para el éxito empresarial. Con la creciente complejidad de
las preferencias del consumidor y la disponibilidad de una amplia gama de productos, es fundamental
para que los minoristas se adapten y satisfagan las necesidades individuales de sus clientes donde se
busca identificar los desafíos y oportunidades clave para mejorar la interacción entre los
consumidores y los minoristas, así como para desarrollar estrategias efectivas que promuevan una
experiencia de compra satisfactoria y personalizada. Al abordar temas como la evaluación de
alternativas, las preferencias de riesgo y la integración de información de productos, este estudio
pretende ofrecer una visión integral y actualizada que sirva como base para futuras investigaciones y
prácticas en el ámbito del comercio minorista.
La necesidad de adecuación de los mecanismos de apoyo a la decisión de compra a la naturaleza
subjetiva y personalizada del proceso de evaluación de alternativas por parte de los consumidores.
Para (Yongming et al., 2021) resaltan que la toma de decisiones de compra no se limita únicamente
a consideraciones objetivas como el precio o las características técnicas de los productos, sino que
también está influenciada por factores personales como la experiencia previa, las creencias
individuales y las emociones. Dichos factores personales hacen que la evaluación de las alternativas
de compra sea altamente subjetiva y variable entre los consumidores. Por lo tanto, se vuelve crucial
implementar mecanismos de apoyo a la decisión que sean personalizadas, es decir, que tengan en
cuenta las preferencias individuales de cada consumidor. Esto implica la necesidad de generar listas
de alternativas personalizadas basadas en la función de utilidad específica de cada cliente. Sin
embargo, (Yang et al., 2019), detallan que los modelos de apoyo a la decisión existentes no logran
adaptarse de manera efectiva a esta diversidad de preferencias y niveles de aspiración de los
consumidores.
Muchas de estas herramientas están diseñadas con un enfoque genérico y no consideran la
individualidad de cada cliente. Esto puede resultar en recomendaciones inadecuadas o no
satisfactorias para ciertos segmentos de consumidores, lo que afecta negativamente su experiencia de
compra. Por tanto, surge la necesidad de desarrollar una herramienta de apoyo a la decisión
personalizada que pueda satisfacer las características específicas de los consumidores heterogéneos.
Esta herramienta deberá tener la capacidad de adaptarse a las preferencias de riesgo, los niveles de
aspiración y otras peculiaridades de cada consumidor, con el fin de proporcionar recomendaciones
de compra más precisas y relevantes.
En este contexto, es importante considerar que los consumidores transmiten sus experiencias
como clientes influenciándose en la toma de decisiones de compra basadas en múltiples atributos de
los productos, y entre estos, las configuraciones de parámetros han demostrado ser de particular
importancia. Las experiencias del consumidor reflejan el desempeño básico de los productos y son
un indicador fundamental para que los consumidores tomen decisiones de compra. Además, la
información integrada de otras fuentes, como las opiniones de otros usuarios, también juega un papel
crucial en la evaluación de productos (Córdova et al., 2022). Por lo tanto, para mejorar la experiencia
del usuario y facilitar el proceso de toma de decisiones de compra, es esencial desarrollar una
herramienta que integre tanto las configuraciones de parámetros como la retroalimentación de otros
usuarios, proporcionando así una evaluación más completa y personalizada de las alternativas de
compra (Santos y Martins, 2020)
La exploración de la experiencia del cliente y la toma de decisiones de compra dentro del sector
retail se vuelve fundamental para desentrañar las complejidades del comportamiento del consumidor.
Este profundo entendimiento permite a las empresas diseñar estrategias de marketing y atención al
cliente más efectivas. Al adoptar un enfoque centrado en la personalización y la adaptación a las
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y Lizbeth Giovanna Ralli Magipo.
necesidades individuales de los consumidores, los minoristas pueden mejorar significativamente la
satisfacción del cliente y fomentar una mayor lealtad hacia la marca.
La capacidad de comprender las preferencias, motivaciones y preocupaciones de los clientes
facilita la creación de experiencias de compra más gratificantes y relevantes. Asimismo, esta atención
personalizada fortalece la conexión emocional entre la marca y el consumidor, lo que a su vez puede
traducirse en un aumento de las ventas y la retención de clientes a largo plazo. En última instancia, el
estudio detallado de estos procesos proporciona a las empresas una ventaja competitiva al adaptar sus
estrategias a las demandas cambiantes del mercado y las expectativas de los consumidores.
MÉTODO
El estudio corresponda a una investigación básica, que es la búsqueda intrépida de conocimiento
puro, sin miras a aplicaciones inmediatas donde se sumerge en la esencia de los fenómenos, teorías y
principios, explorando sin restricciones, por tanto, no se enfoca a lo pragmático, sino que se expande
hacia la comprensión teórica construyendo puentes entre lo que se sabe y lo que aún está por
descubrir. Asimismo, es una investigación de paradigma cuantitativo que se enfoca en recopilar y
analizar datos numéricos para entender fenómenos, establecer relaciones causales y generar
conclusiones objetivas basándose en métodos estructurados y estadísticos para medir variables
permitiendo la generalización de resultados a poblaciones más amplias (Hernández-Sampieri &
Mendoza, 2020).
Con respecto a su nivel, es una investigación descriptiva, con un enfoque cuantitativo que
permitirá recolectar datos numéricos sobre la experiencia del usuario y su influencia en la decisión
de compra. Se utilizará un diseño correlacional, que permitirá establecer la relación existente entre
ambas variables sin manipularlas de forma experimental. Los resultados obtenidos permitirán
determinar si existe una relación significativa entre la experiencia del usuario y la decisión de compra
en el retail de Cañete. Además, se podrán identificar patrones o tendencias en la relación entre ambas
variables, lo que brindará información valiosa para la toma de decisiones estratégicas en el ámbito
comercial.
Por otro lado, es de diseño no experimental es una metodología de investigación que se enfoca
en la observación y recopilación de datos sin manipular variables permitiendo a los investigadores
comprender mejor los fenómenos tal como se manifiestan en el mundo real (Hernández-Sampieri &
Mendoza, 2020). Para ello, se empleará el método hipotético deductivo que se basa en la lógica
deductiva para llegar a conclusiones específicas a partir de premisas generales o teorías previas
aplicando razonamiento lógico para derivar conclusiones específicas o predicciones sobre fenómenos
particulares.
Para la investigación, se consideró población, muestra y muestreo. La población en el contexto
de la investigación se refiere al grupo completo de personas, objetos o eventos que comparten una
característica común. Según el (Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI], 2022), la
población de la Provincia de Cañete fue de 250420 habitantes. Por otro lado, la muestra es un
subconjunto representativo de la población que se selecciona para participar en la investigación
permitiendo a los investigadores obtener conclusiones válidas y generalizables sobre la población en
su conjunto empleándose un muestreo aleatorio simple que es una selección donde cada elemento de
la población tiene una oportunidad igual de ser elegido garantizando que cada muestra tenga una
representación fiel de la diversidad. La muestra empleada fue de 384 usuarios habitantes de la
Provincia de Cañete. Para la recolección de datos se empleó la técnica del cuestionario, que es un
conjunto estructurado de preguntas diseñadas para recopilar información específica sobre un tema
particular. Por otro lado, el instrumento fue una encuesta que implica la administración de un
cuestionario a una muestra representativa de la población con el objetivo de recopilar datos sobre
opiniones, actitudes, comportamientos u otras variables de interés (Hernández-Sampieri & Mendoza,
2020).
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y Lizbeth Giovanna Ralli Magipo.
RESULTADOS
De los datos obtenido de la recolección de información, se procedió a realizar el informe
estadístico obtenido como resultados, que a continuación se pasa a detallar:
Tabla 1
Consolidado de Variable: Experiencia del Usuario
Experiencia del usuario
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Alto
366
95,3
95,3
95,3
Medio
18
4,7
4,7
100,0
Total
384
100,0
100,0
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
Gráfico 1
Consolidado de Variable: Experiencia del Usuario
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
De acuerdo con la tabla y la figura 1 que se refieren a la variable experiencia del usuario, se
observa que el 95.31% (366) de los usuarios se ubicaron en la escala alta, mientras que solo el 4.69%
(18) se encontró en la escala media. Esto evidencia una predominancia significativa de usuarios con
una experiencia alta, lo que indica una alta satisfacción en el uso de la aplicación o producto. Es
importante, destacar que esta distribución revela la importancia de la experiencia del usuario en la
evaluación global del producto o servicio. La mayoría de los usuarios manifiestan tener un alto nivel
de familiaridad en el uso, lo que puede influir positivamente en su percepción y en la efectividad del
producto. Sin embargo, es crucial considerar estrategias para mejorar la experiencia de aquellos que
se encuentran en la escala media, ya que sus necesidades y expectativas pueden ser diferentes.
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y Lizbeth Giovanna Ralli Magipo.
Tabla 2
Tabla Cruzada de Experiencia del usuario*dimensiones
Experiencia del usuario
Recuento
% del N de fila
Experiencia de compra del
producto o servicio
Alto
365
95.05%
Medio
19
4.95%
Bajo
0
0,0%
Experiencia de uso
Alto
366
95.31%
Medio
18
4.69%
Bajo
0
0,0%
Experiencia post consumo
Alto
370
96.35%
Medio
14
3.65%
Bajo
0
0,0%
Calidad de servicio
Alto
365
95.05%
Medio
19
4.95%
Bajo
0
0,0%
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
Gráfico 2
Consolidado de dimensión: Experiencia de compra del consumidor del producto o servicio
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
Analizando tanto la tabla como la figura 2, se observó que en relación con la dimensión
experiencia de compra del consumidor del producto o servicio, el 95.05% (365) de los consumidores
se ubicaron en el nivel alto, mientras que solo el 4.95% (19) se encontró en el nivel medio. Este
hallazgo manifiesta una predominancia notable de consumidores con una experiencia de compra
altamente satisfactoria o favorable. Es esencial resaltar que esta distribución refleja la importancia
crítica de la experiencia de compra del consumidor en la percepción global del producto o servicio.
La mayoría de los consumidores parecen haber tenido una experiencia de compra positiva, lo que
puede influir significativamente en su lealtad y satisfacción futura. Sin embargo, es crucial identificar
y abordar las necesidades y preocupaciones de aquellos que se encuentran en el nivel medio, ya que
pueden representar áreas de mejora y oportunidades para aumentar la satisfacción del consumidor.
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y Lizbeth Giovanna Ralli Magipo.
Gráfico 3
Consolidado de dimensión: Experiencia de uso
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
Al analizar tanto la tabla 2 como la figura 3 en relación con la dimensión experiencia de uso del
producto o servicio, se observó que el 95.05% (365) de los usuarios se ubicaron en el nivel alto,
mientras que solamente el 4.95% (19) se encontró en el nivel medio. Este análisis revela una
predominancia significativa de usuarios con una experiencia de uso altamente satisfactoria o eficiente.
Es importante destacar, que esta distribución subraya la importancia crucial de la experiencia de uso
en la percepción global del producto o servicio. La gran mayoría de los usuarios parecen haber tenido
una experiencia de uso positiva, lo que puede impactar positivamente en su satisfacción y fidelidad
hacia el producto o servicio. Es así, que la alta proporción de usuarios con una experiencia de uso en
nivel alto destaca la importancia de mantener altos estándares de usabilidad y satisfacción para
mantener una posición competitiva en el mercado.
Gráfico 4
Consolidado de dimensión: Experiencia post consumo
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
Al analizar tanto la tabla 2 como el gráfico 4 en relación con la dimensión experiencia post
consumo, se observa que el 96.35% (370) de los usuarios se encuentra en el nivel alto, mientras que
solo el 3.65% (14) se sitúa en el nivel medio. Esta distribución resalta una predominancia notable de
usuarios que reportan una experiencia post consumo altamente satisfactoria o favorable. Es crucial
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y Lizbeth Giovanna Ralli Magipo.
destacar que estos hallazgos subrayan la importancia crítica de la experiencia post consumo en la
percepción global del producto o servicio donde la gran mayoría de los usuarios parecen haber tenido
una experiencia post consumo positiva, lo que puede influir significativamente en su satisfacción
continua y lealtad hacia el producto o servicio. Sin embargo, es esencial abordar las necesidades y
preocupaciones de aquellos que se encuentran en el nivel medio, ya que esto puede indicar áreas de
mejora y oportunidades para aumentar la satisfacción del usuario a lo largo del ciclo de consumo.
Gráfico 5
Consolidado de dimensión: Calidad de servicio
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
Al examinar tanto la tabla 2 como el gráfico 5 en relación con la dimensión calidad de servicio,
se observa que el 95.05% (365) de los usuarios se clasifica en el nivel alto, mientras que solo el 4.95%
(19) se sitúa en el nivel medio. Estos datos indican una predominancia significativa de usuarios que
perciben una calidad de servicio alta y satisfactoria. Es importante destacar que estos resultados
subrayan la importancia crítica de la calidad de servicio en la percepción global del producto o
servicio donde la gran mayoría de los usuarios parecen estar satisfechos con el nivel de servicio
ofrecido, lo que puede tener un impacto positivo en su percepción y lealtad hacia la marca. Sin
embargo, es crucial abordar las áreas de mejora identificadas en el nivel medio, ya que representan
oportunidades para optimizar aún más la calidad del servicio y satisfacer las necesidades cambiantes
de los usuarios.
Tabla 3
Consolidado de variable: Decisión de Compra
Decisión de compra
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Alto
361
94,0
94,0
94,0
Medio
23
6,0
6,0
100,0
Total
384
100,0
100,0
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
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y Lizbeth Giovanna Ralli Magipo.
Gráfico 6
Consolidado de Variable: Decisión de Compra
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
Al examinar tanto la información presentada en la tabla 2 como en el gráfico 6 en relación a la
variable de decisión de compra, se puede observar que un 94.01% (361) de los participantes
encuestados se encuentra en el nivel alto, mientras que un 5.99% (23) se sitúa en la escala media.
Estos resultados indican que existe una predominancia significativa de encuestados cuya decisión de
compra se clasifica como alta. Es relevante destacar que estos hallazgos resaltan la importancia crítica
de la decisión de compra en el proceso de adquisición de productos o servicios, ya que la mayoría de
los encuestados muestran una inclinación hacia decisiones de compra favorables. Esto puede sugerir
una satisfacción previa o una percepción positiva del producto o servicio ofrecido. No obstante, es
crucial examinar y abordar las razones por las cuales algunos encuestados se encuentran en la escala
media, ya que esto podría revelar áreas en las que se puede mejorar la estrategia de marketing o la
percepción del producto.
Tabla 4
Tabla Cruzada de Decisión de compra*dimensiones
Decisión de compra
Recuento
% del N de fila
Factores externos
Alto
372
96,88%
Medio
12
3,13%
Bajo
0
0,0%
Factores internos
Alto
372
96,88%
Medio
11
2.86%
Bajo
1
0,26%
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
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y Lizbeth Giovanna Ralli Magipo.
Gráfico 7
Consolidado de dimensión: Factores externos
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
Al analizar tanto la información presentada en la tabla 4 como en el gráfico 7 en relación a la
dimensión de factores externos en la decisión de compra, se puede observar que un 96.88% (372) de
los participantes encuestados se encuentra en el nivel alto, mientras que un 3.13% (12) se sitúa en el
nivel medio. Estos datos indican que existe una predominancia significativa de encuestados cuyos
factores externos en la decisión de compra se clasifican como altos. Es relevante destacar que estos
resultados resaltan la influencia crítica de los factores externos, tales como la publicidad, las
recomendaciones de amigos o familiares, y las experiencias previas, en el proceso de toma de
decisiones de compra. La mayoría de los encuestados muestran una inclinación hacia factores
externos que influyen favorablemente en su decisión de compra, lo que puede indicar una confianza
en la marca o una percepción favorable del producto o servicio.
Gráfico 8
Consolidado de dimensión: Factores internos
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
Al revisar tanto la tabla 4 como el gráfico 8 en relación con la dimensión "Factores internos de
la decisión de compra", se evidencia que el 96.88% (372) de los encuestados se sitúa en el nivel alto,
mientras que el 2.86% (11) se encuentra en el nivel medio, y el 0.26% (1) en la escala baja. Esto
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retail de Cañete. Abel Alejandro Tasayco-Jala, Luz Milagros Pachas Barrientos, Elisban Martín Magallanes Yataco
y Lizbeth Giovanna Ralli Magipo.
sugiere una predominancia significativa de encuestados cuyos factores internos influyen en su
decisión de compra de manera positiva. Es fundamental destacar que estos resultados resaltan la
importancia crítica de los factores internos en el proceso de toma de decisiones de compra donde la
gran mayoría de los encuestados muestran una influencia considerable de factores internos, lo que
puede indicar una fuerte conexión emocional o racional con el producto o servicio. Sin embargo, es
esencial investigar más a fondo las razones detrás de la pequeña proporción de encuestados en los
niveles medio y bajo, ya que esto puede revelar áreas de mejora en la comprensión de las necesidades
y preferencias del consumidor.
Tabla 5
Prueba de Normalidad: Kolmogorov Smirnov
Kolmogorov-Smirnov
a
Estadístico
Gl
Sig.
Experiencia del usuario
,541
384
,000
Decisión de compra
,540
384
,000
a. Corrección de significación de Lilliefors
Al observar los resultados de la prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov, evidenciada en la
tabla 5, para las variables experiencia del usuario y decisión de compra, se observa un valor de
significancia de 0.000 para ambos. Esto indica que los datos no siguen una distribución normal. Dado
este resultado, es apropiado seleccionar una prueba estadística no paramétrica para analizar estas
variables, dichas pruebas no paramétricas son adecuadas cuando los datos no cumplen con los
supuestos de normalidad requeridos por las pruebas paramétricas. Por ello, se consideró el Coeficiente
de correlación de Rho de Spearman.
Tabla 6
Prueba de Correlación de Hipótesis General
Experiencia
del usuario
Rho de
Spearman
Experiencia del
usuario
Coeficiente de
correlación
1,000
Sig. (bilateral)
.
N
384
Decisión de compra
Coeficiente de
correlación
,204
**
Sig. (bilateral)
,000
N
384
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
Los resultados de la tabla 6, que muestra la prueba de correlación de hipótesis general entre las
variables experiencia del usuario y decisión de compra, revelan un coeficiente de correlación de 0.204
y una significancia bilateral de 0.000. Este coeficiente de correlación positivo indica que existe una
relación positiva entre la experiencia del usuario y la decisión de compra. En otras palabras, a medida
que la experiencia del usuario aumenta, también tiende a aumentar la propensión a tomar decisiones
de compra.
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Tabla 7
Prueba de Correlación de Hipótesis Especifico 1
Experiencia
del usuario
Rho de
Spearman
Experiencia del
usuario
Coeficiente de
correlación
1,000
Sig. (bilateral)
.
N
384
Factores externos
Coeficiente de
correlación
,102
*
Sig. (bilateral)
,046
N
384
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
Los resultados de la tabla 6, específicamente en la prueba de correlación de hipótesis específico
1 utilizando el coeficiente de correlación de Rho de Spearman, muestran un coeficiente de correlación
de 0.102 y una significancia bilateral de 0.046.
Este coeficiente de correlación positivo sugiere una relación débil entre la variable experiencia
del usuario y la dimensión factores externos analizadas. En este caso, el coeficiente de correlación de
0.102 indica una correlación débil positiva entre las variables. Esto significa que hay una tendencia,
aunque no muy fuerte, de que cuando una variable aumenta, la otra también tiende a aumentar. La
significancia bilateral de 0.046 indica que esta relación es estadísticamente significativa, pero con un
nivel de confianza del 95%. Esto significa que hay una probabilidad del 4.6% de que esta relación se
deba al azar.
Tabla 8
Prueba de Correlación de Hipótesis Especifico 2
Experiencia
del usuario
Rho de
Spearman
Experiencia del
usuario
Coeficiente de
correlación
1,000
Sig. (bilateral)
.
N
384
Factores internos
Coeficiente de
correlación
,243
**
Sig. (bilateral)
,000
N
384
Nota. Datos obtenidos del procesamiento del IBM SPSS Statistics v.26
Los resultados de la tabla 8, específicamente en la Prueba de Correlación de Hipótesis Específico
2 entre la variable experiencia del usuario y la dimensión factores internos de la decisión de compra,
muestran un coeficiente de correlación de 0.243 y una significancia bilateral de 0.000. Este
coeficiente de correlación positivo indica una correlación moderada entre la experiencia del usuario
y los factores internos que influyen en la decisión de compra. Específicamente, un coeficiente de
correlación de 0.243 sugiere una relación moderada positiva entre estas dos variables. Esto significa
que a medida que la experiencia del usuario aumenta, también lo hacen los factores internos que
influyen en su decisión de compra, y viceversa, pero esta relación no es extremadamente fuerte.
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y Lizbeth Giovanna Ralli Magipo.
DISCUSIÓN
El estudio reveló un coeficiente de correlación positivo significativo (0.204) entre las variables
experiencia del usuario y la decisión de compra, lo que sugiere que una mejora en la experiencia del
usuario está asociada con una mayor propensión a realizar compras, estas cifras subrayan la
prevalencia de una experiencia del usuario positiva y una tendencia hacia decisiones de compra
favorables en la muestra estudiada. Al comparar estos hallazgos con el estudio de Grisales &
Hernández (2023), que examinó el impacto del marketing sensorial en los consumidores,
encontramos paralelismos en la importancia de la experiencia del usuario en la toma de decisiones de
compra. Aunque su enfoque se centra en la estimulación sensorial, ambos estudios resaltan la
influencia significativa de la experiencia del usuario en el comportamiento del consumidor.
Esto sugiere que no solo los aspectos tangibles de un producto o servicio, como la calidad o el
precio, son determinantes en la decisión de compra, sino también los aspectos emocionales y
sensoriales que influyen en la experiencia del usuario. Por otro lado, el estudio de Badajoz et al.
(2023) reveló que el 60% de los peruanos consideran que la calidad del servicio en los centros
comerciales es de nivel medio, y que esta calidad influye en su decisión de compra. Aunque este
estudio se enfoca específicamente en la calidad del servicio, podemos inferir que una experiencia del
usuario positiva, que incluya un servicio de calidad, puede influir de manera significativa en las
decisiones de compra.
Esto respalda nuestros hallazgos al destacar que la satisfacción y la experiencia del usuario son
elementos críticos que impactan directamente en las preferencias y comportamientos de compra de
los consumidores. Además, el estudio de Montalvan y Chirapa (2021) encontró una relación directa
y alta entre el valor de marca y la decisión de compra de los clientes, con un coeficiente de correlación
de Spearman de 0.639. Aunque este estudio se centra principalmente en el valor de marca, su hallazgo
sugiere que factores perceptuales, como la experiencia del usuario, pueden influir de manera
significativa en las decisiones de compra. Este descubrimiento refuerza aún más la idea de que una
experiencia positiva para el usuario no solo afecta la percepción de la marca, sino también el
comportamiento de compra de los consumidores. En este sentido, estos hallazgos sugieren que una
experiencia del usuario positiva puede tener un impacto significativo en las decisiones de compra de
los consumidores.
La mejora continua de la experiencia del usuario, combinada con otros factores como la calidad
del servicio y el valor de marca, puede ser una estrategia altamente efectiva para aumentar la
propensión de los consumidores a realizar compras. Esto subraya la importancia crítica de centrarse
en la satisfacción del usuario como un pilar fundamental para impulsar el éxito empresarial en un
mercado cada vez más competitivo y centrado en el cliente. En última instancia, estos estudios
resaltan la necesidad de que las empresas adopten un enfoque holístico hacia la experiencia del
usuario, considerando todos los aspectos que influyen en la percepción y satisfacción del cliente. Al
hacerlo, las organizaciones pueden no solo fortalecer la lealtad de los clientes existentes, sino también
atraer a nuevos clientes y diferenciarse en un mercado saturado. En resumen, la creación de una
experiencia del usuario excepcional se ha convertido en un factor clave para el éxito empresarial en
la era actual, donde la competitividad y la atención al cliente son prioritarias.
De la prueba de correlación de hipótesis específico 1, donde se analizó la relación entre la
experiencia del usuario y la dimensión de factores externos, arrojaron un coeficiente de correlación
de 0.102 y una significancia bilateral de 0.046. Este coeficiente positivo indica una correlación débil
pero positiva entre las variables, lo que sugiere que, en general, cuando la experiencia del usuario
aumenta, también tienden a aumentar los factores externos analizados. Sin embargo, esta relación no
es muy fuerte, lo que implica que otros factores pueden influir más significativamente en la
experiencia del usuario.
Contrastando estos hallazgos con el estudio de Villanueva (2023) sobre la calidad percibida y la
satisfacción del cliente, se encontró una correlación mucho más fuerte (0.931) entre estas variables.
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y Lizbeth Giovanna Ralli Magipo.
Esto sugiere que la calidad percibida tiene una influencia mucho más pronunciada en la satisfacción
del cliente en comparación con la influencia de los factores externos en la experiencia del usuario.
Esto podría indicar que, aunque los factores externos juegan un papel en la experiencia del usuario,
la calidad percibida es un factor más determinante en la satisfacción del cliente. Por otro lado, el
estudio de Paz (2022) sobre la calidad percibida y la demanda insatisfecha con la atención en el
servicio encontró una correlación moderada (0.500) entre estas variables. Aunque el enfoque del
estudio es diferente, también sugiere una relación significativa entre aspectos relacionados con la
experiencia del cliente.
Esto refuerza la idea de que múltiples factores pueden influir en la experiencia del usuario y la
percepción del cliente, lo cual implica que la mejora de la experiencia del usuario debe abordar una
amplia gama de aspectos, desde la calidad percibida hasta la atención en el servicio. Además, el
estudio de Alarcón y Romero (2023) examinó la influencia del E-Branding en la imagen de marca y
la percepción de los clientes. Aunque este estudio se enfoca en diferentes aspectos, también revela
una relación significativa entre el E-Branding y la imagen funcional de la marca. Esto sugiere que
aspectos relacionados con la marca pueden afectar la experiencia del usuario y su percepción de la
marca, lo que podría influir en su comportamiento de compra. Es decir, que estos hallazgos resaltan
la complejidad de los factores que influyen en la experiencia del usuario y la percepción del cliente.
Aunque nuestro estudio encontró una correlación débil entre la experiencia del usuario y los
factores externos, otros estudios revelan relaciones más significativas entre variables relacionadas, lo
que sugiere la importancia de considerar una variedad de factores al comprender la experiencia del
usuario y su impacto en el comportamiento del cliente. Estos hallazgos añaden desafíos a nuestra
comprensión de la experiencia del usuario, destacando la necesidad de considerar no solo los aspectos
tangibles de un producto o servicio, sino también su imagen de marca y su presencia en el entorno
digital. En última instancia, esto subraya la importancia de un enfoque holístico para comprender y
mejorar la experiencia del usuario, que abarque tanto los aspectos físicos como los emocionales y los
digitales.
De la hipótesis específico 2 ha arrojado resultados significativos que destacan la relación entre
la experiencia del usuario y los factores internos que influyen en su decisión de compra. Con un
coeficiente de correlación de 0.243 y una significancia bilateral de 0.000, se evidencia una correlación
moderada pero estadísticamente significativa entre estas dos variables. Esta correlación positiva
sugiere que, en general, a medida que la experiencia del usuario se ve favorecida, también lo hacen
los factores internos que inciden en su proceso de decisión de compra.
Sin embargo, es importante señalar que esta relación no es extremadamente fuerte, lo que indica
que otros factores podrían estar contribuyendo significativamente al proceso de decisión de compra.
El estudio llevado a cabo por Burga (2020) en relación al comportamiento del consumidor al adquirir
el servicio Quavii en Lambayeque, aunque no directamente vinculado, proporciona información
valiosa sobre cómo los consumidores evalúan y perciben los diferentes aspectos de un servicio antes
de realizar una compra. Sus resultados, que muestran una valoración adecuada en diversas
dimensiones del comportamiento del consumidor, apoyan la idea de que una experiencia positiva del
usuario puede influir en su decisión de compra.
Por otro lado, la investigación realizada por Flores (2022) sobre el valor de marca de Kola
Escocesa entre los consumidores arequipeños revela la importancia de construir y mantener una
marca fuerte y valorada en el mercado. Los hallazgos muestran que los consumidores perciben a Kola
Escocesa como una marca de alto valor, especialmente en aspectos como la lealtad, la calidad
percibida y la imagen de marca. Además, se observa una variación en la percepción de la marca según
la edad y el género de los consumidores, lo que destaca la importancia de comprender las diferentes
segmentaciones de mercado al diseñar estrategias de marketing.
Por último, el estudio de Herrera (2023) sobre la relación entre la reputación corporativa y la
confianza del cliente en la Caja de Arequipa proporciona evidencia adicional de cómo los factores
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y Lizbeth Giovanna Ralli Magipo.
internos, como la reputación de una empresa, pueden influir en la decisión de compra del consumidor.
Su hallazgo de una correlación significativa y positiva entre la reputación corporativa y la confianza
del cliente respalda la idea de que la percepción del consumidor sobre una empresa puede afectar su
predisposición a realizar una compra. En conjunto, estos estudios proporcionan una visión más amplia
y detallada de cómo la experiencia del usuario y los factores internos, como la reputación de la
empresa y el valor de marca, pueden interactuar para influir en la decisión de compra del consumidor.
Estos resultados resaltan la importancia de considerar estos aspectos al diseñar estrategias de
marketing y gestión empresarial, con el fin de mejorar la experiencia del usuario y fortalecer la
relación con los clientes. Asimismo, estos hallazgos resaltan la necesidad de adaptar las estrategias
de marketing a las características específicas de cada segmento de mercado, reconociendo que las
preferencias y percepciones pueden variar significativamente según la demografía del consumidor.
Esto implica la importancia de realizar un análisis detallado del público objetivo y ajustar las
iniciativas de marketing en consecuencia para maximizar el impacto y la efectividad de las acciones
promocionales.
En conjunto, los estudios ofrecen una visión más amplia de cómo los consumidores evalúan
tanto los servicios específicos como las marcas en general, subrayando la importancia de una
experiencia positiva del usuario y una marca fuerte en el proceso de toma de decisiones de compra.
Estos hallazgos proporcionan una base sólida para el desarrollo de estrategias de marketing centradas
en el cliente que buscan mejorar la experiencia del usuario y aumentar la percepción de valor de la
marca, contribuyendo así al éxito empresarial a largo plazo.
CONCLUSIONES
De la hipótesis general se demuestra una correlación positiva significativa (coeficiente de 0.204
y significancia bilateral de 0.000) entre la experiencia del usuario y la decisión de compra. Esto
sugiere que una mejor experiencia del usuario está asociada con una mayor propensión a comprar, lo
que destaca la importancia de mejorar la experiencia del usuario para influir positivamente en las
decisiones de compra y fomentar la fidelidad del cliente.
De la hipótesis especifica 1 sus resultados revelan una correlación débil pero significativa entre
la experiencia del usuario y los factores externos (coeficiente de correlación de 0.102 y significancia
bilateral de 0.046). Aunque la relación es positiva, es importante destacar que es débil, lo que indica
que el aumento en la experiencia del usuario se asocia modestamente con un aumento en los factores
externos donde destacan la calidad percibida, precio del producto, recomendaciones de los amigos,
reputación de la marca, disponibilidad del producto.
De la hipótesis especifica 2 sus resultados revelan una entre la experiencia del usuario y la
dimensión factores internos de la decisión de compra revelan un coeficiente de correlación positivo
de 0.243 y una significancia bilateral de 0.000. Este coeficiente indica una correlación moderada entre
ambas variables, lo que sugiere que a medida que la experiencia del usuario mejora, también aumenta
la influencia de los factores internos en su decisión de compra donde destacan las experiencias
pasadas, los valores personales y creencias, los modelos de comportamiento de su entorno, las
emociones y sentimientos personales, las necesidades y deseos individuales, el nivel de confianza en
la marca.
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