La comunicación de gobierno en pandemia. ¿Control de información o diálogo?
Government communication in a pandemic. Information control or dialogue?
Rocío Dinora Márquez Romero1
https://orcid.org/0000-0003-1306-2692
Resumen
La pandemia de COVID-19 significó un desafío para el mundo en todos los ámbitos. La
gestión de la comunicación no es ajena a la crisis. En un tiempo donde las personas necesitan
certidumbre e información veraz y oportuna, el otro enemigo, además del virus, es la
desinformación; provocada sobre todo por las fake news. La comunicación de gobierno tiene
un papel eminente, pues la crisis provocada por la enfermedad es difícil de gestionar debido a
su alcance y a la afectación de la población global. En consecuencia, este trabajo pretende
explorar la gestión de comunicación de gobierno durante la crisis provocada por la COVID-
19, con el propósito de aprender de los aciertos y las fallas para el futuro. Para ello, se
propone establecer en qué consistieron las estrategias de comunicación de los gobiernos
durante la crisis, precisar si persistió el modelo dialógico en medio de la pandemia, y
determinar cómo se tomó en cuenta la figura del ciudadano como prosumidor para diseñar
planes de comunicación participativos durante la crisis. En este sentido, se seleccionaron
artículos científicos que abordaran el tema y se empleó la observación como técnica de
investigación. El estudio concluye que es común la designación de un portavoz único para la
difusión de la información; además del uso de un lenguaje bélico para justificar las medidas
restrictivas. Asimismo, en este primer acercamiento al tema, se observa un modelo de
comunicación unidireccional, así como la ausencia de la figura del ciudadano prosumidor.
Palabras claves: Pandemia, COVID-19, ciudadano prosumidor, comunicación de crisis, fake
news.
Recibido: 04-12-21 - Aceptado: 13-02-22
1 Profesora Asistente en la Escuela de Comunicación Social de la Universidad de Los Andes -Táchira. MSc. en
Ciencias de la Comunicación mención Gerencia de la Comunicación. Candidata a Doctora en el Programa
Doctoral en Ciencias Humanas de la Faculta de Humanidades y Educación, Universidad de Los Andes, Mérida.
Miembro del Grupo de Investigación “Comunicación, Cultura y Sociedad”, adscrito a la Escuela de
Comunicación Social de la Universidad de Los Andes - Táchira.
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"Transdisciplinary studies in communication and society / Depósito legal ZU2021000004 / ISSN 2739-0063 /
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Abstract
The COVID-19 pandemic posed a challenge to the world in all areas, and communication
management is no stranger to this crisis. At a time when people need certainty and accurate,
timely information, the other enemy—in addition to the virus—is disinformation, caused
mainly by fake news. Government communication has an eminent role to play, as the crisis
caused by the disease is difficult to manage due to its extent and the impact on the global
population. Consequently, this paper aims to explore the management of government
communication during the crisis caused by COVID-19, with the purpose of learning from the
successes and failures for the future. To this end, we propose to establish what government
communication strategies consisted of during the crisis, to determine whether the dialogic
model persisted in the midst of the pandemic, and to determine how the figure of the citizen
as prosumer was taken into account in the design of participatory communication plans during
the crisis. In this sense, scientific articles addressing the subject were selected and observation
was used as a research technique. The study concludes that the designation of a single
spokesperson for the dissemination of information is common, in addition to the use of war
language to justify restrictive measures. Likewise, in this first approach to the subject, a
unidirectional communication model is observed, as well as the absence of the figure of
prosumer citizen.
Keywords: Pandemic, COVID-19, prosumer citizen, crisis communication, fake news.
Introducción
La pandemia de COVID-19 —una crisis para la cual la humanidad no estaba
preparada— dejó ver las debilidades políticas, económicas, sociales, culturales y, podríamos
incluso apartar las comunicacionales, que enfrentamos a escala global.
La capacidad de internet para proporcionar información de todo tipo se demostró una
vez más, no solo como una oportunidad para crear certidumbre entre las personas; sino
también como una amenaza, debido a las fake-news que generaron desinformación sobre la
pandemia. Asimismo, las limitaciones y la falta de visión para comprender a la globalización
más allá de intereses económicos y políticos, han dificultado la colaboración para la búsqueda
de una respuesta mundial ante el virus.
La crisis representó un reto para los gobiernos de todos los países, debido a la puesta
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en marcha de restricciones gubernamentales para evitar el contagio; además de la necesidad
de activar una comunicación efectiva como herramienta esencial para salvar vidas.
Aún hoy en día, después de más de un año transcurrido desde que comenzó la
pandemia, el mundo entero sigue teniendo dudas acerca de cómo comportarse, qué políticas
implementar, cómo comunicar las medidas necesarias y cómo hacer que la población global
comprenda a qué se enfrenta cada día: la posibilidad de que se repitan los estados críticos de
contagio. Sobre todo, en aquellos países que todavía no tienen posibilidad de vacunar a toda
la población.
En este sentido, esta investigación pretende aproximarse a la gestión de la
comunicación de gobierno en tiempos de pandemia, con el propósito de conocer cuáles fueron
las fallas y los aciertos.
Las reflexiones que hagamos en todos los ámbitos seguramente serán útiles para
diseñar métodos de actuación que puedan contribuir en el futuro. Sobre todo, planes de
comunicación que nos orienten sobre qué y cómo comunicar ante posibles crisis sanitarias o
de otro tipo que pueden presentarse en el futuro del mundo globalizado.
El presente trabajo está estructurado de la siguiente manera: En primer lugar, se ofrece
una mirada de los principales fundamentos teóricos de la investigación. En segundo lugar, se
presentan los objetivos que persigue el estudio. Posteriormente, se hace una discusión de los
resultados y se exponen las conclusiones de la investigación.
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1. Marco teórico
Fake News y Covid-19. La desinformación en tiempos de pandemia
En el prefacio del libro Divertirse hasta morir de Neil Postman (2001), encontramos
una comparación entre las utopías creadas por Aldous Huxley en “Un mundo feliz” y George
Orwel en “1984”: “Orwell temía que nos fuera ocultada la verdad, mientras que Huxley temía
que la verdad fuera anegada por un mar de irrelevancia” (p. 5).
El texto finaliza de la siguiente manera: “Orwell temía que lo que odiamos terminara
arruinándonos, y en cambio, Huxley temía que aquello que amamos llegara a ser lo que nos
arruinara” (p. 6).
El prefacio puede describir la realidad de nuestra época, donde la desinformación se
ha convertido en un grave problema, agudizado por los avances tecnológicos, que no solo
poseen capacidad para darnos acceso a una cantidad ilimitada de información; sino también
de ofrecer informaciones a un ritmo acelerado, gracias a la instantaneidad que amamos de
Internet.
Posetti y Bontcheva (2020), en un Policy Brief publicado por la Unesco, definen como
desinformación “el contenido que es falso y tiene un impacto potencialmente negativo” (p. 2).
En otras palabras, hablar de desinformación es hablar de noticias falsas o fake news, las cuales
poseen “contenido engañoso, falso o fabricado” (Federación Internacional de
Periodistas, sf), cuya difusión, agrega la FIP, se facilita debido a que las redes sociales
permiten que los usuarios sean prosumidores, es decir, productores y consumidores de
contenidos al mismo tiempo.
Las motivaciones para construir y difundir noticias falsas pueden variar. “La intención
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del agente que produce o comparte el contenido impreciso puede diferenciar la
desinformación de la información errónea (misinformation, en inglés)”, señalan Posetti y
Bontcheva (p. 2). Difundirlo con una interés particular o una mala intención se puede
describir como desinformación; pero compartirlo inocentemente puede denominarse
información errónea, aseguran las autoras. De cualquier manera, en ambos casos, “las
personas quedan desempoderadas al desinformarse activamente; de ahí que el resultado pueda
tener graves impactos” (p. 2).
El efecto de la desinformación se agrava en una situación de crisis como la del
COVID-19, donde la información veraz es una cuestión de vida o muerte. La OMS llamó
“infodemia” a la desinformación durante la pandemia, aclarando lo siguiente:
Una infodemia es una sobreabundancia de información, en línea o en otros
formatos, e incluye los intentos deliberados por difundir información errónea
para socavar la respuesta de salud pública y promover otros intereses de
determinados grupos o personas. La información errónea y falsa puede
perjudicar la salud física y mental de las personas, incrementar la
estigmatización, amenazar los valiosos logros conseguidos en materia de salud y
espolear el incumplimiento de las medidas de salud pública, lo que reduce su
eficacia y pone en peligro la capacidad de los países de frenar la pandemia”
(OMS, 2020).
La infodemia es entonces un peligro al que estamos expuestos a diario, y que al que
somos más vulnerables debido al confinamiento. “Paradójicamente, el hecho de quedarnos en
casa reduce las posibilidades de contagio, pero a su vez nos vuelve más vulnerables a otra
pandemia, la de la desinformación (Giménez, Espinoza, Vitale et al., 2020). En este sentido,
estos mismos autores plantean la presencia de tres tipos de noticias falsas: las relacionadas
con la salud y supuestos consejos para prevenir o curar la enfermedad, donde detectan la
mayor parte de la producción de informaciones; las noticias políticas, referidas a supuestas
medidas del gobierno o de acciones específicas de un dirigente; y aquellas relacionadas con
supuestas
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decisiones administrativas que afectan la vida cotidiana de la población.
Comunicación de crisis y comunicación de gobierno
Una crisis puede definirse como un cambio repentino y de consecuencias importantes
para los actores que están involucrados en la situación a la que afecta. Desde esta perspectiva,
Crespo y Garrido (2020) afirman que la COVID-19 es una gran crisis que puede cambiar la
percepción de los gobiernos.
En ella se aprecia tanto el factor sorpresa como la desestabilización, el estrés y
la reducción de los tiempos que condiciona la toma de decisiones, la emoción de
los públicos afectados, la presión mediática, el desafío para la imagen de las
autoridades y el peligro para la posición de poder de los gobernantes (p. 13).
De igual manera, los investigadores enfatizan que, comúnmente, la comunicación de
crisis no suele estar relacionada con la comunicación de gobierno. La comunicación de crisis
tiene un carácter más temporal, mientras que la comunicación de gobierno establece un
vínculo de más largo plazo con el ciudadano. Otra diferencia tiene que ver con el alcance,
pues en la comunicación de crisis se aplica una “segmentación diferenciada” (p. 13). No
obstante, la crisis provocada por esta pandemia afecta a la población global; y, además, “es
una crisis intratable en un doble sentido: por su previsibilidad y por su difícil gestión” (p. 13).
Plan de comunicación de crisis en pandemia
Según J. Moret (2021), un plan de comunicación de crisis pasa primero por la
formación de un comité de crisis, que se encargue de gestionar la situación. Para ello, debe
contar con especialistas de las distintas áreas que conforman el problema. Es decir, que un
comité de crisis debe poder revisar las diversas aristas que implica la complejidad del
problema, incluyendo la parte comunicacional.
Igualmente, subraya la necesidad de designar los voceros o portavoces, diseñar los
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mensajes claves y seleccionar los canales más adecuados para difundirlos. Ello siempre
pensando en el público objetivo.
Los voceros de la crisis
Moret destaca la importancia de que los voceros tengan credibilidad y liderazgo. En
ello coinciden Crespo y Garrido (2020), quienes sostienen que se deben escoger
cuidadosamente. “Lo más adecuado, según los manuales de comunicación de crisis, es que
haya un portavoz único para evitar las contradicciones en las comparecencias públicas” (p.
15).
Por otra parte, Moret asevera que ese portavoz único debe comprender bien la
situación, poseer experiencia con los medios y tener claridad sobre los mensajes claves que
debe posicionar. En todo caso, si va a ser el vocero en una rueda de prensa, debe estar
preparado con respuestas a posibles preguntas de los periodistas. “Manejar los últimos datos
de la crisis siempre es importante”, resalta Moret.
Los mensajes clave
El discurso es fundamental en las estrategias de comunicación. Para Moret (2021), en
una crisis es fundamental ofrecer información precisa que no genere especulaciones. De lo
contrario, solo se afectará la confianza de la gente. Por lo tanto, enfatiza que se debe
comunicar las acciones para enfrentar la crisis.
En medio de una situación como la pandemia de COVID-19, es esencial dejar claras
las medidas de prevención, señala. Decirle a la gente cómo debe actuar para cuidar su salud y
las de los otros. Pero también lograr que comprendan la importancia de seguir las medidas
que se tomen.
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Acerca de las medidas, es necesario recopilar, verificar, seguir las actualizaciones que
hagan las fuentes y clasificar las fuentes según el tipo de información, recomienda Tech
Friendly (s/f) en su Guía de Comunicación para ayuntamientos.
Hay muchísimas fuentes de información oficiales que publican tanto
normativas, como consejos, recomendaciones, acciones o iniciativas que
realizan e informaciones de interés para la ciudadanía. Es necesario captar toda
esa información en tiempo real y verificar su procedencia, así como clasificarla,
ya que las diversas fuentes emiten informaciones solapadas por lo que
deberemos establecer su tipología (p. 9).
En consecuencia, en la comunicación de crisis no hay cabida para la improvisación de
discursos, porque el vocero debe tener la capacidad de transmitir certidumbre a la población
en un momento de angustia y caos.
Gráfico 1. Recopilación, verificación, seguimiento y clasificación de
las fuentes oficiales. Tomado de: Tech Friendly (s/f).
La conversación sobre la crisis
En medio de una crisis, es necesario tomar en cuenta a todos los actores afectados. En
este sentido, la pandemia es una crisis que afecta a toda la población, por lo cual la
comunicación debe estar planificada, ahora más que nunca, a partir de un modelo dialógico.
De esta manera, es esencial garantizar el acceso a información veraz y oportuna para
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contrarrestar la influencia de las fake news. Pero al mismo tiempo propiciar un ambiente de
cooperación ciudadana, conocer las necesidades de información de los ciudadanos, y evitar
que haya sectores sobreinformados y otros desinformados.
Es necesario recordar que hoy en día, los ciudadanos son prosumidores; que, si no
obtienen una información oportuna de las fuentes oficiales, buscarán respuestas en las redes
sociales o en otros medios. Y que, además, pueden distribuir la información que encuentren a
través de sus propias redes sociales. Por ende, ofrecer una información veraz y a tiempo es
elemental.
Gráfico 2. Metodología. Tomado de: Tech Friendly (s/f).
Como vemos en el gráfico 2, la identificación de las necesidades de los diferentes
públicos es el tercer paso en la metodología a seguir para la comunicación con los
ciudadanos. Escuchar los requerimientos de las personas en cuanto a información es
importante para gestionar la crisis.
El otro paso que queremos destacar del gráfico, es el cuarto, la difusión. Tiene que ver
con el acercamiento y emisión de la información, con la interacción y la dinamización (Tech
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Friendly, s/f). Así podremos diseñar una comunicación basada en un modelo dialógico, y no
una comunicación direccional que solo ofrezca datos e imponga medidas.
2. Objetivos de la investigación
Objetivo General
Explorar la gestión de comunicación de gobierno durante la crisis provocada por la
COVID-19.
Objetivos Específicos
♣ Establecer en qué consistieron las estrategias de comunicación de los gobiernos
durante la crisis.
♣ Precisar si persistió el modelo dialógico en medio de la pandemia.
♣ Determinar cómo se tomó en cuenta la figura del ciudadano como prosumidor para
diseñar planes de comunicación participativos durante la crisis.
3. Metodología
Para hacer un primer acercamiento al objeto de estudio, se seleccionaron algunos
artículos científicos que abordan la gestión de la comunicación por parte de los gobiernos
durante la pandemia, teniendo en cuenta que estuviesen basados en análisis de la realidad y
que abarcaran distintos países, con el fin de hacer un estudio lo más plural posible.
Escogimos los artículos de la Edición Nº 41 (2020) del medio Más Poder Local
Magazine, titulada “La comunicación política en tiempos de pandemia: el impacto del covid-
19”. La importancia de dicha publicación para este trabajo radica en que presenta estudios
sobre el tema en varios países. Asimismo, se seleccionó una investigación publicada en la
Revista Chasqui, específicamente en el número 145 (2020), titulado “Comunicación,
Sociedad y Salud en contexto de pandemia”. Este estudio se considera importante para revisar
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la gestión de la comunicación en el contexto peruano. La técnica que se utilizó para recolectar
los datos fue la observación, y como instrumento se usó una ficha de trabajo, la cual permitió
organizar la información y seleccionar las categorías a analizar.
4. Resultados
Tabla N°1. Investigaciones seleccionadas para el estudio
MEDIO
TÍTULO DEL ARTÍCULO/AUTOR
C
ONTEXTO
DE LA
INVESTIGACI
ÓN
C
ATEGORÍAS
Más Poder Local
Magazine, Nº41.
La comunicación
política en
tiempos de
pandemia: el
impacto del covid-
19. Abril 2020
Comunicación pública de
riesgo en tiempos de
pandemia: Las respuestas de
Portugal a la COVID-19/
Hélder Prior
Portugal
Desinformación por superabundancia
de información
Desinformación por información poco
clara
La pandemia del coronavirus:
Estrategias de comunicación
de crisis/ Ismael Crespo y
Antonio Garrido
España
Voceros de la crisis
Estrategia de comunicación
Italia
Voceros de la crisis
Estrategia de comunicación
Francia
Voceros de la crisis
Estrategia de comunicación
Comunicación política
en tiempos de alarma:
El caso español/ José Miguel
Rojo Martínez y Alejandro
Soler Contreras
España
Discurso /mensajes clave
Liderazgo
El capitán que
conduce
(y estimula) el yoyó
político de Brasil/ Luciana
Panke
Brasil
Discurso /mensajes clave
Liderazgo
La paradoja pandémica de la
comunicación política en
Chile/ Claudio Elórtegui
Gómez
Chile
Liderazgo
Discurso/mensajes clave
Voceros de la crisis
Estrategia de comunicación
Liderazgo
Discurso/mensajes clave
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Colombia: el pulso por el
liderazgo/ Eugénie Richard y
Angie González
Colombia
Voceros de la crisis
Estrategia de comunicación
Lineamientos de comunicación
El relato de gobierno sobre el
COVID-19 en Venezuela: “La
emergencia en un país en
emergencia” / Agrivalca
Canelón Silva
Venezuela
Discurso
Revista Chasqui,
N° 145 (2020),
Comunicación,
Sociedad y Salud
en contexto de
pandemia.
Comunicación para el cambio
de comportamientos y
estrategias
sanitaria del gobierno peruano
frente al COVID-19/Sandro
Macassi
Perú
Voceros de la crisis
Discurso/
Mensajes clave
Fuente: Márquez R. (2021).
La tabla anterior sintetiza los artículos de investigación que hemos seleccionado para
el estudio, y una categorización de las observaciones que hemos realizado en cada una de ella,
con el fin de organizar la información obtenida y poder analizarla.
A continuación, precisaremos las observaciones en cada categoría.
Tabla N° 2. Observaciones por categoría
C
ONTEXTO DE
LA
INVESTIGACIÓN
C
ATEGORÍAS
OBSERVACIONES
Portugal
Desinformación por
Superabundancia de información
Exceso de información. Portavoces diferentes que
provocan confusión al emitir distintas informaciones.
Desinformación por información
poco clara
Falta de precisión sobre las medidas sanitarias.
España
Voceros de la crisis
Difusión de la información/
Estrategia de comunicación
Rotación de los portavoces que pertenecen al Comité de
crisis como estrategia de comunicación.
Italia
Voceros de la crisis
Difusión de la información/
Estrategia de comunicación
Portavoz único
Francia
Voceros de la crisis
como estrategia de comunicación
Difusión de la información
Portavoz único. Comparecencia diaria de un portavoz
del gobierno (director de sanidad).
Figura del presidente para ofrecer mensajes de calma.
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Figura del Primer ministro concede entrevistas, pero no
está durante las ruedas de prensa.
Cada figura con un rol de comunicación.
España
Discurso/mensajes clave
Mensajes claves del discurso del jefe de gobierno
enfocados en resaltar la faceta global de la crisis.
Discurso centrado en los símbolos españoles en la
pandemia, como los aplausos al personal sanitario,
resaltando la figura de los héroes.
Estrategias para proteger el liderazgo.
Liderazgo
Brasil
Discurso/mensajes clave
Distintos discursos sobre la crisis. Uno en el que se
habla a la población de estar en medio de una guerra; el
otro en el que se minimizan los efectos políticos de la
pandemia.
Liderazgo
El doble discurso genera malestar y, por tanto,
cconfusión
Reducción de la popularidad.
Crisis de liderazgo.
Chile
Liderazgo
Crecimiento de la popularidad del presidente como
paradoja de la pandemia.
Protagonismo de los gobiernos locales en la gestión de
la crisis.
Discurso/mensajes clave
Relacionar las medidas restrictivas con la reducción del
contagio genera una visión favorable de las medidas.
Vocero de la crisis
Difusión de la información
Portavoz único como estrategia de comunicación
Difusión de la
información/Estrategia de
comunicación
Un ministerio como fuente de datos sobre la pandemia
hace que haya una sola fuente de información para
evitar el descontrol en el manejo de los datos.
Conferencias de prensa diarias a una hora similar (ritual)
como estrategia de comunicación reducen la
incertidumbre social, complementan los mensajes
presidenciales y proporcionan control de los datos que
se manejan sobre la pandemia.
Colombia
Liderazgo
Falta de conexión del discurso con las políticas locales y
regionales efectivas, que afectan el liderazgo del
presidente.
Discurso/mensajes clave
Difusión de la información
Estrategias de comunicación
Falta de políticas de comunicación para la conexión con
los gobiernos locales y regionales.
Silencio sobre políticas que debían aplicar los gobiernos
regionales y locales.
Voceros de la crisis
Estrategia de comunicación
Una fuente de información veraz única
Un portavoz único
Discurso que demanda un fuerte aislamiento social
(confinamiento e inmovilización).
Legitimación del uso de la fuerza para evitar el
contagio.
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Venezuela
Discurso/Mensajes clave
Externalización de la responsabilidad en el otro:
enemigo externo.
Centralidad del discurso sobre la gestión de la pandemia
en Venezuela como modelo para el mundo.
Perú
Voceros de la crisis
Distintos portavoces generaron multiplicidad de
información sin ejes centrales claros.
Discurso/
Mensajes clave
Constantemente primó un discurso de guerra.
Mensajes que no precisan medidas para la prevención.
Estrategia de comunicación
La estrategia comunicativa descansó en las conferencias
de prensa presidenciales.
No existió una campaña unificada nacional. Cada
ministerio elaboró productos comunicativos que fueron
difundidos por sus propios canales institucionales y
redes.
Fuente: Márquez R., 2021.
5. Discusión de los resultados
A continuación, haremos un análisis por separado de cada categoría para facilitar el
análisis. Sin embargo, en la práctica, estas dimensiones están interrelacionadas y una afecta a
la otra. Por ende, todas deben ser tomadas en cuenta para gestionar la comunicación de crisis.
♣ Desinformación
Encontramos que la desinformación se produjo por dos causas: Primero, por exceso de
información y, segundo, debido a la presencia de portavoces distintos.
El exceso de información puede generar confusión entre personas que se encuentran
vulnerables debido a la crisis. El que no exista un mensaje unificado acerca de lo que sucede
y de cómo actuar es contraproducente cuando la población necesita certidumbre. Aún más,
cuando es necesario “seguir unas mismas pautas y un comportamiento común y unido por
parte de la ciudadanía es clave para ganar la batalla al COVID-19” (Tech Friendly, s/f).
♣ Discurso/mensajes clave
En el discurso, hallamos lo siguiente: Por un lado, presencia en un mismo país de un
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doble discurso sobre la crisis, uno que alarma a la población y la pone en alerta ante una
guerra debido a la pandemia. El otro en el que se minimizan los efectos políticos de la
pandemia.
Asimismo, observamos que relacionar las medidas restrictivas —que tienen un
impacto social y económico significativo— con la disminución de las cifras de contagio, pudo
favorecer la percepción de dichas medidas en la opinión pública.
En cuanto a las medidas, destaca el estudio sobre Venezuela, donde el discurso
demanda confinamiento e inmovilización, y legitima el uso de la fuerza para evitar el
contagio. Así como la insistencia en el uso de la figura de un “enemigo externo”. Serían
convenientes estudios más profundos sobre las medidas, los mensajes clave y las estrategias
de difusión en el caso venezolano.
De igual manera, cabe mencionar entre los resultados de todos los países, los mensajes
enfocados en la faceta global de la crisis. Esto, con el fin de evitar que la crisis afectara el
liderazgo. Un estudio cuidadoso sobre la efectividad de estos mensajes resultaría interesante.
De la misma forma, mensajes centrados en los héroes de la pandemia y los aplausos, que
creemos se dirigen más a la emocionalidad de la gente para generar empatía y resguardar el
liderazgo.
Otro aspecto que podemos enfatizar es la falta de conexión en el discurso con políticas
locales y regionales. Así como también como fallas en la precisión sobre las medidas de
segmentos de la población que debían salir a trabajar a pesar de las medidas restrictivas.
A propósito de esto, es necesario subrayar la importancia de la precisión de los
mensajes relacionados con las medidas. Como afirma Moret (2021), en la planificación de la
comunicación el discurso no se puede dejar a la improvisación, y mucho menos en medio de
una crisis.
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"Transdisciplinary studies in communication and society / Depósito legal ZU2021000004 / ISSN 2739-0063 /
http://revistainvecom.org / Vol. 2, # 2 (julio-diciembre 2022).
La comunicación de gobierno en pandemia. ¿Control de información o diálogo?
Rocío Dinora Márquez Romero
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♣ Portavoces y difusión de la información
En los resultados, lo que más observamos fue la designación de un portavoz único, lo cual
es un acierto en la gestión de la comunicación. En algunos casos, vimos que las principales
figuras de los gobiernos tenían asignado un rol distinto en la difusión de información.
Asimismo, en la difusión de la información primó la rueda de prensa. Es un aspecto a
destacar, debido a la estructura que tiene una rueda de prensa, donde los periodistas tienen el
derecho de hacer preguntas. Esta práctica puede ser una excelente opción en momentos en
que hay tantas dudas y se requiere precisar información. Es un indicio de una comunicación
abierta. Aunque también hay que estudiar más a fondo cómo funcionaron para obtener
resultados más amplios que permitan tener una visión más completa.
6. Conclusiones
♣ Sobre las estrategias de comunicación se puede apreciar que es recurrente la
designación de un portavoz único; y en otros casos la comparecencia de los miembros
del comité de crisis. Esto es un acierto en la gestión de crisis.
♣ Asimismo, destaca el uso de mensajes relacionados con la guerra. Se presume que con
el objetivo de lograr disciplina de la población en el cumplimiento de las medidas
restrictivas. También se emplea el discurso para justificar esas medidas.
♣ Sobre el modelo dialógico, no es clara la gestión en este sentido en los estudios
realizados. Sin embargo, la realización de ruedas de prensa puede considerarse como
una apertura hacia la prensa. No obstante, es necesario investigar más en este sentido.
♣ De igual forma, el papel del prosumidor no se evidenció. Según los resultados, es
posible observar una comunicación más unidireccional, pues no se visibilizan
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estrategias para fomentar el diálogo. Pero hay que hacer estudios que puedan
corroborarlo.
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